照明产品导购员手册.pptVIP

导购员手册;二、?正视导购员的工作

;三、作为现代导购员应具备的根本素质

;作为现代导购员应具备的根本素质;四、???导购效劳的5S原那么;五、待客环境;一、环境

3、展牌产品展示

合理的展台布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购置习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。

1〕是要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快；

2〕是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；;二、商品陈列

丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出行意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢送顾客的诚意。

1、醒目

产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。

1〕有亲切感

商品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。

2〕具有产品丰富感

产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购置的欲望。;;;一、职业仪表;2、修饰美

1〕修饰要美观、大方淡雅

2〕注重自身仪容

A发型应保持明快、舒展、不留怪发；

B女导购员可适当化些淡妆，给人以清新、悦目的视觉；

C嘴部保持清洁；

D注意身体异味；

;3、举止得当

1〕站立姿势要自然端正

正确的姿势：

不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来来反效果。

A、接受顾客咨询时优质站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。

B、在无顾客光临时，男士双手掾后，女士双手并叠放置。右手放在左手上。

C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。

;3、举止得当

2〕站立的位置

A、对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并刘在展台的左边或右边。

B、为顾客介绍产品时，站中距产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。

3〕手挚

A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货???，顾客需要时可以随时记下。

B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚老实的意思。

C、严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。;4、精神面貌

1〕要热情饱满、精力充分；

2〕化不利情绪为有利情绪；

当情绪不佳时，导购员可用以下方法调整自己的情绪。

A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；

B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

C、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了；;二、导购语言;1、根本标准用语

〔1〕、“欢送光临，欢送再次光临〞

〔2〕、“好的〞

〔3〕、“请您稍等〞

〔4〕、“让你久等了〞

〔5〕、“对不起〞

〔6〕、“谢谢您〞;;三、巧妙待客;3〕迎合顾客心理，使用有利于销售的语言

1、为顾客着想的话语

2、态度积极的销售语言

3、多用选择性问句;四、态度;;六、当好顾客的参谋，帮助顾客作出购置决定;七、客户投诉与反对意见;2、抱怨未得到正确处理的方案

1〕客户心中产生不良印象；

2〕一次性生产，今后不再和公司来往；

3〕不再向他人推荐；

4〕公司的信誉下降；

5〕十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；

因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。;3、处理客户不满的方法

1〕、倾听客户的不满

2〕、分析客户不满的原因

3〕、寻求解决方法

4〕、处理抱怨时：

首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，向他抱歉，其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系，投诉事由等填好?客户投诉表?，送交有关部门处理，一有结果马上打给客户，告知事情的处理过程和结果。;4、抱怨处理过程中的“禁句〞

1〕恨购员在处理抱怨时，昼防止用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂〞。在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口出而，很容易引起客户的反感。

2〕、“一分钱，一分货〞，客户会感到导购员说这我话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。

3〕“不要能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自己的产品充满信心的〞。因此，在客户担出抱怨时，常常用这句话来答复，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示你对他不相信。;4〕、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你，你问厂里吧？〞这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不