顾客抱怨管理与服务补救.pptVIP

第十一章顾客抱怨管理和效劳补救

本章教学内容：

11.1顾客的抱怨行为

11.2效劳补救策略

11.3效劳承诺

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11.1 顾客的抱怨行为

一、顾客对效劳失误的反响

二、了解顾客的抱怨行为

顾客为什么抱怨？

获得退款或补偿；发泄怒气；帮助改善效劳质量；利他主义

有多大比例的不满意顾客投诉呢？

研究显示，平均5%—10%的不满意顾客对效劳进行抱怨，有时比例更低

为什么不满意的顾客不投诉？

不想浪费时间，不值得；角色感知和社会标准的影响

哪些人最可能投诉？

研究结果说明，有较高社会经济地位的人比社会经济地位较低的人更有可能投诉。

顾客向哪里投诉？

研究说明，大多数投诉发生在接受效劳的地点。

当顾客主要想泄愤时，会使用费互动式渠道投诉，但当他们想解决或纠正问题时，那么会借助诸如面对面或等互动式渠道投诉

企业需要建立正式的顾客反响系统

三、顾客的补救期望

〔一〕理解和责任

顾客期望事情出错时能够得到抱歉；顾客同样想知道公司所做的事能够保证问题不再发生

一位顾客从星巴克买了一台有故障的卡布提诺咖啡机，这位顾客回到星巴克并要求换一台机器。当退还了机器后，这位顾客又为他的一位朋友买了一台作为礼物，然而，他没有得到承诺中提到的0.5磅免费咖啡的赠品。这位顾客要求得到这份赠品，员工却非常粗鲁。不幸的是，那台买来作为礼物的机器同样是有毛病的，所以顾客要求退换为卡布提诺最好的咖啡机，这要比他买的那台礼物高出大约2000美元，顾客威胁道如果他的要求得不到满足，他就要在?华尔街日报?发表一整页的指责公司的广告，公司拒绝了他。

一整页的反对星巴克的广告果然发表于该报纸上，在广告上面这位顾客请求其他人通过他自己的800号来抱怨，当星巴克进行了抱歉并想退换两台机器时，顾客宣传这样做是不够的，并且向星巴克提出了更多的要求。他要求星巴克在报纸上用一页来向他抱歉，并要求星巴克为他最喜欢的慈善机构捐款。不用说，这件事得到了全国媒体的关注。

当时，专家被要求对星巴克的情况做评论。所有的专家都提到了与第一个星巴克员工的接触在以后的故事开展的舞台和基调是多么的关键。一位专家认为在顾客来退换第一台机器时应该给他2磅的咖啡，并在一个星期内打一个跟踪以确认两台机器是否能够运作。

〔二〕公平对待

1、结果公平

结果公平是指顾客因效劳失误所遭受的损失和不便而获得的赔偿。

顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式的抱歉、未来免费效劳、折价、修理或更换等形式。

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3、互动公平

互动公平涉及为顾客提供效劳的员工和他们对顾客所做出的行为。顾客希望被有礼貌地、真实地和真诚地对待。

如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其他公平形式。

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一个效劳英雄的故事

一群休假者从纽约飞到墨西哥除了麻烦什么都没有得到。航班晚6个小时起飞，中途有两次意想不到的停留，在着陆之前在空中盘旋了30分钟。由于这些延误和不幸，飞机旅途比预计的多了10个小时并且饮料和食物都耗尽了。终于飞机在凌晨两点到达了，但着陆时又很粗糙以致氧气罩和行李都从头顶落下。当飞机在门前停下时，乖戾的旅客几乎被气昏了，他们肯定他们的假期在开始之前就被毁掉了。飞机上的一位律师已经联系了诉讼的名称和地址。

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Cancun度假村的主管听说了这次可怕的飞行，立即想出了对策。他将一半的工作人员带到了机场，那里排放着一桌子的零食和饮料，并且还有一个可以播放在线音乐的音响系统。当客人走过大门时，他们每个人都收到了欢送，还有人帮他们拿行李，还得到了同情的话语，另外还有司机开车将他们送到度假区。在俱乐部等待这些游客的是丰富的宴会，宴会以墨西哥巡回乐队的演出和香槟结束。除此之外，这些员工还集合其他客人来欢送这些新到来的客人，聚会直到日出时才结束。很多客人说这是他们大学毕业以来过得最开心的一次。

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12.2效劳补救策略

一、防止效劳失误，争取在第一次做对

效劳质量的第一条规那么就是在第一次把事情做对

通常采用全面质量管理〔TQM〕、“零缺陷〞行动

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二、鼓励并跟踪抱怨

企业可以利用多种方法来鼓励和跟踪抱怨，可以通过满意调查、重大事件研究、完全免费的呼叫中心系统、电子邮件和丧失顾客研究等。

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四、提供及时充分的解释

首先，解释的内容必须是正当的；相关的事实和信息对于顾客了解发生的事是十分必要的。其次，传递解释的风格也可以减少顾客的不满，顾客感知到的老实的、真诚的且是非操作性的解释是最有效的。

五、公平对待顾客

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六、培养与顾客的关系

研究发现，顾客和企业和谐的关系提供了很多效劳补救益处，包括提升的失误后的满意、提升的忠诚，以及消极的口碑传递影响的降低。

又有研究发现，想要继续保持和公司关系的顾客有更低