酒店案例分析 课件.pptVIP

酒店案例分析;事由:某协议单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚20:00经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费3天〔实际客人根本没有入住〕

后该公司与当值主管核对费用时才发现客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了〞以取得客人同情。;事由:一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台效劳员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有500多元，请您补足预付金再结账。〞台湾客人说：“那我就一个月结一次账。〞效劳员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。〞客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？〞“不行，先生。〞效劳员一口拒绝。客人觉得很丢面子,冲回了客房;事由:某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。;事由:河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向值班经理汇报。;11月10日早晨7:00左右，402房间的外国客人兴冲冲地来到客房中心，操着一口不太流利的中国话，要求烫洗一套西服，效劳员热情的接待了他，并详细地告诉他，每天上午9:00.将客人要洗的衣服送至洗衣厂，然后到第二天上午10:00才能拿到。效劳员介绍了这些情况后，似乎这位客人对我们热忱接待和介绍很满意，于是填好洗衣单完成了送洗过程。可谁知，到了当天上午10:00，这位客人又来到效劳中心，欲取回他认为洗烫好的西服，这下效劳员愣住了，怎么会呢，不是跟客人说过了吗，要到第二天10:00才能取到，而且客人当时也认可的，且衣服已送洗衣厂，就是马上去洗衣厂取回也要1个半小时，于是效劳员又热情地向客人解释了一通情况，可谁知，听了解释后，外国客人情绪突然冲动起来，看得出他很生气，他认为我们的效劳不讲诚信，使他受骗上当，情况开展到如此地步，接待员赶紧向主管汇报;改进方法:

1,在客人要求送洗衣服时，因国籍不同，可能存在语言的表达

和理解上的偏差。

2,解决客人投诉，应找到问题的中心解决问题，这套西服是客

人最满意的，当晚要穿着应酬，客人心情非常着急，所以不能

马上与客人谈是非曲直。关键要解决客人能在17:00拿到西装

的问题，要先急客人所急，首先从解决客人问题的角度出发，

等事情有所缓解后，可再谈些费用等等，客人是我们的衣食父

母，“让客人完全满意〞是我们做新华人的效劳宗旨。

3,虽然客人付了加急洗衣费，并对此事的解决非常满意，但我

们从中可以得到一点启发：在今后对客效劳中需细致、细致再

细致，特别是境外客人要注意语言交流的偏差。

4,效劳员在加强接待业务水平的同时，应提高1～2门外语水

平，或请有经验.能力的同事协助,防止语言交流偏差造成的服

务上的失误。;事由:深夜，一位外地客人来电求助，因自己不慎遗失了手提包，身边没有现金，因为是我们的老客户，所以报着一线希望要求先予以入住第二天再付费。;事由:一位自称在餐厅用餐的客人要求总台接待员把50元面值总计4000元人民币，换成面值为100元的，之后又提出不换了，把钱要回去，而后接待员在交接班时发现短缺1800元人民币。;改进方法:

平时培训员工时不够全面，除了强调“满足客人要求〞的为客效劳宗旨外，也要对员工加强防范意识上的培训，尤其是做宾馆行业的，社会上各类人鱼龙混杂，难辨好坏，一定要有防范意识，从为客人平安的角度讲，也应该时刻警惕，提防坏人钻空子。

酒店对员工不慎出错后赔偿处理不妥，应理解员工的思想动机是为客提供更好的效劳，虽然出错，但事出有因，同时应该反省酒店在管理培训上的问题.失误员应该给予经济处分，但管理人员也应当承担连带责任和一定比例的经济赔偿,全额赔偿会挫伤员工的积极性，以后更会影响其他员工的情绪,同时连带处分易于促进管理,落实督导。

从教育员工热心、细心角度出发，提高业务能力，不管客人是有意还是无意调来调去，只要我们员工能认真、仔细、业务熟练，操作娴熟，就可防止问题出现。;事由有一位客人到总台退房，接待员按程序报中心查房，??房结果少2个杯托，接待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见2个杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘效劳员和他一起重新找寻时，客人把2个杯托从包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向效劳中心投诉。;事由一位客人