酒店感动服务培训.pptVIP

;用心做事感动效劳

;酒店的效劳宗旨——“宾客至上，效劳第一〞

以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。

以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。

;〔一〕对宾客展示积极、热情的态度；

〔二〕识别客人的需求〔客人期望得到的效劳〕：

1、了解客人的需求和想要得到的帮助；

2、了解效劳要求的时限；

3、预测客人的需求，领先客人一步；

4、以饱满的热情接待客人；

5、了解客人的几种最根本需求〔被理解；受欢送；受重视；享受舒适的效劳〕；

6、善于倾听客人的意见和建议；

7、获得宾客反响并及时按需求安排。;〔三〕满足客人的需求：

1、需要履行重要的后勤效劳。

2、需要简明的表达能力。

3、需要说话恰到好处。

4、需要提供延伸效劳，向客人推销优质效劳。

5、需要在突发不测事件时，提供优质效劳。

6、需要为不测事件做准备。

〔四〕确保客人成为回头客。;完美效劳价值链：

热情对待每位客人

做在客人到来之前

设法满足客人需求

让客人惊喜和感动;

让客人满意

让客人惊喜

让客人感动

;客人认为必须做到的，我们按标准、规定、标准向宾客提供效劳，通常就可以让客人满意。

根本要求：

1〕正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

2〕积极热情的态度；

3〕符合标准和标准的效劳。;客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。

根本要求：

1〕理念深化：客人就是亲人，就是家人；

2〕识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；

3〕但凡客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。

切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。;客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，???们帮助了他，就创造了感动效劳。

根本要求：

1〕理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。

2〕追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要

为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的效劳范畴。

3〕想客人所想，急客人所急，帮客人所需。

让客人感动是效劳的最高境界;顾客感动是效劳的最高境界

满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。;

从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做效劳。

每位员工都代表酒店，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想〞当好酒店的代言人，表达个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的效劳境界。;把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。

;当你准备向客人说不时，用心做事的时机就到了；

当客人有个性需求时，让客人惊喜的时机就到了；

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的时机就到了。;预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。;1、客人一句话，剩下的事情我来办。〔首问责任制〕

2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不〞。

3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直

至办成。

4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解

决。

5、但凡自己不能满足客人需求的，要快速反响，直至总经理。;①宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？

②宾客希望你的产品和效劳符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？

③宾客希望成功，你是否帮助客人到达了消费目的？

④宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？

⑤宾客有独特的需要，你提供了特殊效劳吗？

⑥宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？

⑦宾客需要效劳信息，你如何与他们沟通的？

⑧宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？

⑨宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？;由此，我们衡量效劳的标准是：

没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故事