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贸易公司运输途中异常上报与处理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范贸易公司运输途中异常情况的上报与处理流程，确保货物安全、及时送达，降低因运输异常导致的损失，提高客户满意度，维护公司的良好形象和运营效益。

2.适用范围

本制度适用于贸易公司全体涉及货物运输环节的员工，包括但不限于物流部门员工、销售人员、采购人员等，同时对运输合作商具有一定的约束和指导作用。对于运输过程中受影响的顾客，本制度的执行旨在保障其合法权益。

3.企业文化与经营理念体现

秉持公司“诚信、创新、共赢”的企业文化，在运输异常处理过程中，以诚信对待客户和合作伙伴，积极创新解决问题的方法，追求公司、客户、合作商三方共赢的局面。遵循公司“以客户为中心”的经营理念，将保障客户利益放在首位，及时、有效地处理运输异常情况，为客户提供优质服务。

二、组织架构与职责划分

1.物流部门

-物流经理：全面负责运输途中异常情况的协调与处理，与相关部门沟通协作，制定解决方案，确保货物运输顺利进行。对重大异常情况及时向公司高层汇报，并跟进处理结果。

-物流专员：实时跟踪货物运输状态，发现异常情况第一时间上报物流经理，并负责收集、整理与异常情况相关的信息，如运输单据、货物照片、司机反馈等，为后续处理提供依据。

2.销售部门

-销售经理：及时向客户通报运输异常情况，解答客户疑问，安抚客户情绪，维护客户关系。根据客户需求和公司政策，提出合理的解决方案建议，协助物流部门推动问题解决。

-销售人员：与所负责客户保持密切沟通，了解客户对运输异常的意见和诉求，及时反馈给销售经理和物流部门。

3.采购部门

-采购经理：在运输异常涉及货物短缺、损坏等情况时，负责与供应商沟通协调，争取合理的补偿或补货方案，保障公司利益。

-采购专员：协助采购经理开展与供应商的沟通工作，跟进相关事项的处理进度。

4.高层管理

负责对重大运输异常情况进行决策，调配公司资源，确保异常情况得到妥善处理，同时关注事件对公司运营和市场形象的影响，制定相应的应对策略。

三、管理流程

1.异常情况发现与上报

-运输合作商反馈：运输合作商在运输途中发现异常情况（如交通事故、恶劣天气影响、货物损坏等），应立即通过电话、短信或公司指定的物流管理系统向物流专员报告。报告内容包括异常发生的时间、地点、具体情况描述、预计影响程度等。

-物流专员监控发现：物流专员通过物流跟踪系统、GPS定位等手段实时监控货物运输状态，发现异常情况后，应在10分钟内将详细信息汇报给物流经理。

-其他渠道反馈：销售人员、客户等其他人员发现运输异常时，应及时向物流部门或销售部门报告，相关部门应立即将信息传递给物流经理。

2.异常情况评估与分类

-物流经理接到报告后：应立即组织相关人员（如物流专员、经验丰富的司机等）对异常情况进行评估，根据异常情况的性质、影响范围和可能造成的损失，将其分为一般异常、较大异常和重大异常三类。

-一般异常：对货物运输有一定影响，但通过常规措施能够在较短时间内解决，预计不会对货物交付和客户满意度造成较大影响的情况，如轻微道路拥堵、车辆小故障等。

-较大异常：可能导致货物交付延迟较长时间，或部分货物出现损坏、丢失等情况，对客户满意度有一定影响，需要协调多个部门或外部资源才能解决的问题，如严重交通事故、恶劣天气导致运输路线中断等。

-重大异常：可能造成货物严重损坏、大量丢失，严重影响公司声誉和客户关系，甚至导致法律纠纷的情况，如运输车辆起火、货物被扣押等。

3.不同级别异常处理流程

-一般异常处理流程

-物流经理决策：物流经理根据异常情况评估结果，制定具体的处理措施，如调整运输路线、安排维修人员维修车辆等。

-物流专员执行：物流专员负责落实处理措施，与运输合作商、维修人员等协调沟通，确保问题得到及时解决。同时，每小时向物流经理汇报处理进度。

-结果反馈：异常情况处理完毕后，物流专员应在2小时内将处理结果反馈给物流经理，物流经理确认后，将结果通报给销售部门和相关客户。

-较大异常处理流程

-跨部门协调会议：物流经理在接到较大异常报告后，应在30分钟内组织销售、采购等相关部门召开协调会议，通报异常情况，共同商讨处理方案。

-制定解决方案：根据会议讨论结果，明确各部门职责和任务，制定详细的解决方案，包括货物调配、与供应商沟通补货、向客户解释说明等措施。

-方案执行与监控：各部门按照分工迅速执行解决方案，物流经理负责全程监控处理进度，每4小时召开一次沟