门诊高峰期应急预案管理制度演练情景模拟脚本.docxVIP

门诊高峰期应急预案管理制度演练情景模拟脚本

角色及人员安排

角色

人数

职责

患者A

1

普通患者，因病情紧急情绪激动

患者B

1

外地患者，不熟悉流程，寻求帮助

患者C

1

老年患者，行动不便

导诊护士

2

负责引导患者、解答疑问、维持秩序

挂号收费员

2

办理挂号、收费业务

科室医生

3

分别在不同科室坐诊，为患者诊治

药房药师

2

负责调配药品

应急指挥组长

1

全面指挥应急处理工作

应急小组成员

3

协助处理各种突发情况，如维持秩序、协助患者等

场景一：门诊高峰来临

时间：上午8:00

地点：医院门诊大厅

情景：门诊大厅内人群熙熙攘攘，患者和家属们陆续涌入。挂号窗口前已经排起了长队，导诊台前也围满了前来咨询的患者。挂号收费员和导诊护士们都在忙碌地工作着。

台词

患者A（着急地）：“我这病都拖了好几天了，今天一定要看上医生，这队伍怎么排这么长啊！”

导诊护士甲（微笑着安抚）：“您别着急，我们会尽快为您办理挂号的，麻烦您先在这边排队稍等一下。”

挂号收费员甲（大声）：“下一位，请出示身份证。”

场景二：突发患者情绪激动事件

时间：上午8:15

地点：挂号窗口

情景：患者A在排队过程中，因等待时间过长，情绪变得十分激动，开始大声吵闹，引起了周围患者的关注。

台词

患者A（愤怒地）：“你们这医院怎么回事，排了这么久还没轮到我，我这病都快受不了了！”

挂号收费员乙（紧张地）：“先生，您别着急，现在是就诊高峰期，大家都在排队，请您耐心等待。”

患者A（更生气了）：“我等不了了，你们必须马上给我挂号！”

导诊护士乙（迅速赶到）：“先生，我非常理解您的心情，您先消消气。您可以先跟我说一下您的病情，我看看能不能帮您协调一下。”

患者A（稍微平静了一些）：“我这肚子痛得厉害，都好几天了。”

导诊护士乙：“那您这种情况比较紧急，我马上跟应急指挥组长汇报，看看能不能优先安排您就诊。您先到旁边休息一下。”

场景三：启动应急预案

时间：上午8:20

地点：门诊办公室

情景：导诊护士乙将患者A的情况汇报给应急指挥组长，指挥组长立即启动应急预案，召集应急小组成员开会。

台词

导诊护士乙（焦急地）：“组长，有一位患者因为等待时间过长，情绪非常激动，他肚子痛得厉害，情况比较紧急。”

应急指挥组长（严肃地）：“好，我知道了。马上启动应急预案。通知所有应急小组成员到门诊办公室集合。”

应急小组成员（陆续赶到）：“组长，我们来了。”

应急指挥组长：“现在门诊出现了患者情绪激动的突发情况，我们要按照应急预案进行处理。小李，你去安抚患者A的情绪，确保他的安全；小张，你去协调科室医生，看看能不能优先安排患者A就诊；小王，你负责维持门诊大厅的秩序，避免引起更大的混乱。大家明白了吗？”

应急小组成员（齐声）：“明白！”

场景四：协调优先就诊

时间：上午8:25

地点：科室诊室

情景：应急小组成员小张前往科室协调医生优先安排患者A就诊。

台词

应急小组成员小张（礼貌地）：“医生，现在门诊有一位患者病情比较紧急，情绪也很激动，能不能优先安排他就诊？”

科室医生甲（考虑了一下）：“行，你让他进来吧，我先给他看看。”

应急小组成员小张：“好的，谢谢医生。我马上通知患者。”

场景五：安抚患者情绪

时间：上午8:30

地点：门诊大厅休息区

情景：应急小组成员小李来到休息区安抚患者A的情绪。

台词

应急小组成员小李（温和地）：“先生，您别着急了，我们已经协调好了，医生可以优先为您诊治。现在请您跟我去诊室吧。”

患者A（感激地）：“太感谢你们了，刚才是我太冲动了。”

应急小组成员小李：“没关系，我们理解您的心情。您的健康最重要，咱们赶紧去看病吧。”

场景六：外地患者求助

时间：上午8:35

地点：导诊台

情景：一位外地患者B来到导诊台，不熟悉就诊流程，向导诊护士求助。

台词

患者B（迷茫地）：“护士，我是从外地来的，第一次来你们医院看病，不知道该怎么挂号、就诊，你们能帮帮我吗？”

导诊护士甲（热情地）：“当然可以，您别着急。您先跟我说一下您要看哪个科室。”

患者B：“我想看看肠胃科。”

导诊护士甲：“那您可以先去挂号窗口挂肠胃科的号，然后到二楼肠胃科候诊区等待叫号就诊。这是就诊流程单，上面有详细的步骤，您可以看一下。”

患者B（还是有些疑惑）：“我还是不太明白，能不能有人带我去啊？”

导诊护士甲：“没问题，小王（应急小组成员），你带这位患者去挂号、就诊，给他全程引导一下。”

应急小组成员小王（微笑着）：“好的，您跟我来吧。”

场景七：老年患者行动不便

时间：上午8:40

地点：门诊大厅

情景：一位老年患者C在门诊大厅行走时，因行动不便差点摔倒，引起了周围人的注意。

台词

患者C（虚弱地）：“哎呀，我这腿不好使了。”

周围患者（关切地）：“老人家，您慢点。”

应急小组成员小李（迅速赶到）