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护士人员服务行为规范

职业形象与态度

护士的职业形象和态度是服务的重要组成部分，直接影响患者对护理服务的第一印象和信任度。

着装规范：护士应穿着整洁、合体的护士服。护士服颜色以柔和、淡雅为主，如白色、浅蓝色等，体现专业与纯净。衣服应无污渍、无破损，纽扣要扣好，腰带要系正。夏季护士服裙摆不宜过短，冬季外套应选择轻便且便于操作的款式。护士鞋应选择白色或浅色的软底鞋，保持清洁，鞋跟不宜过高，以减轻长时间站立的疲劳，同时避免走路时发出过大声响影响患者休息。

仪容仪表：护士的头发应梳理整齐，长发需盘起并用发网固定，短发要清爽利落，避免头发散落影响操作。面部应保持清洁，可化淡妆，展现精神饱满的状态，但不宜浓妆艳抹。指甲要修剪整齐，长度不超过指尖，不涂有色指甲油，以防止藏污纳垢，减少感染风险。耳环、项链等饰品应尽量避免佩戴，若佩戴戒指，应选择简洁款式，且不得佩戴手链、脚链等。

表情神态：护士在工作中要保持和蔼、亲切、微笑的表情。面对患者时，眼神要专注、温和，给予患者关注和尊重。与患者交流时，要适时点头或给予回应，让患者感受到被理解和重视。当遇到情绪低落或焦虑的患者时，要用关切的眼神和表情给予安慰，传递温暖和信心。

语言沟通：护士与患者沟通时，语言要文明、礼貌、通俗易懂。使用敬语，如“请”“谢谢”“对不起”等。称呼患者时要使用恰当的称谓，如“大爷”“大妈”“先生”“女士”等。在为患者进行操作前，要耐心向患者解释操作的目的、方法和注意事项，使用简单易懂的语言，避免使用专业术语让患者产生困惑。当患者提出疑问或不满时，要认真倾听，不打断患者说话，用温和的语气给予解答和回应，避免使用生硬、冷漠的语言。

护理操作规范

护理操作是护士的核心工作内容，规范的操作不仅能保证护理效果，还能保障患者的安全。

操作前准备：在进行任何护理操作前，护士要做好充分的准备工作。首先，要评估患者的病情、身体状况、心理状态等，了解患者的需求和特殊情况。然后，根据操作的要求准备好所需的物品和设备，检查物品的质量和有效期，确保设备性能良好。同时，要向患者解释操作的目的和过程，取得患者的配合和同意。操作前，护士要洗净双手，戴口罩、帽子，根据需要穿隔离衣等，严格遵守无菌操作原则。

操作过程：在操作过程中，护士要严格按照操作规程进行。动作要熟练、准确、轻柔，避免给患者带来不必要的痛苦。例如，在进行静脉穿刺时，要选择合适的血管，消毒要严格，进针角度和深度要适宜，尽量做到一次穿刺成功。在进行口腔护理时，要注意动作轻柔，避免损伤患者的口腔黏膜。在进行导尿操作时，要严格遵守无菌原则，防止泌尿系统感染。同时，要密切观察患者的反应，如患者出现不适或异常情况，要立即停止操作，并采取相应的措施。操作过程中，要与患者进行沟通，告知患者操作的进展情况，给予患者心理支持。

操作后处理：操作结束后，护士要妥善处理用物，将污染物品按照医疗废物处理规定进行分类处理，避免交叉感染。同时，要再次观察患者的反应和病情变化，向患者交代操作后的注意事项，如饮食、休息、活动等。对于一些特殊操作，如注射、输液等，要告知患者可能出现的不良反应和应对方法。操作后，要及时记录操作的时间、内容、患者的反应等，确保护理记录的准确性和完整性。

病房管理规范

病房是患者治疗和康复的场所，良好的病房管理有助于患者的康复。

环境管理：护士要保持病房的整洁、安静、舒适和安全。定期清扫病房，保持地面、桌面、床铺等干净整洁，及时清理垃圾和杂物。病房的温度要保持在适宜的范围内，一般为1822℃，湿度为50%60%。要定期通风换气，保持空气新鲜。同时，要控制病房的噪音，避免大声喧哗和设备噪音，为患者创造一个安静的休息环境。病房的物品摆放要整齐有序，通道要畅通，避免障碍物影响患者的行动和急救设备的使用。

患者管理：护士要关心患者的生活起居，协助患者做好个人卫生，如洗脸、刷牙、洗澡等。要根据患者的病情和医嘱安排患者的饮食，保证患者营养均衡。同时，要鼓励患者适当活动，促进身体康复。对于长期卧床的患者，要定时为患者翻身、拍背，防止压疮和肺部感染。护士要密切观察患者的病情变化，定时测量患者的生命体征，如体温、脉搏、呼吸、血压等，及时发现异常情况并报告医生。要关心患者的心理状态，与患者建立良好的护患关系，帮助患者缓解焦虑、恐惧等不良情绪。

探视管理：护士要做好病房的探视管理工作。规定合理的探视时间，避免过多的人员探视影响患者的休息和治疗。在探视前，要向探视人员介绍病房的规章制度和注意事项，如保持安静、遵守消毒隔离制度等。探视过程中，要密切观察探视人员的行为，防止探视人员给患者带来不安全因素。对于一些特殊患者，如传染病患者、重症患者等，要限制探视人数和时间，必要时采取隔离措施。

应急处理规范

在护理工作中，难免会遇到各种突发事件，护士要具备应对突发事件的能