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汽修厂悬挂系统异响排查流程制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范汽修厂悬挂系统异响排查工作流程，提高排查效率与准确性，确保为客户提供高质量的维修服务，提升客户满意度，同时保障汽修厂的运营效益和安全生产。秉持我厂“专业、高效、贴心”的企业文化，以客户需求为导向，运用扁平化管理模式，优化资源配置，实现维修服务的标准化与规范化。

2.适用范围

本制度适用于汽修厂全体参与悬挂系统异响排查工作的员工，包括维修技师、维修学徒、质检人员以及相关管理人员。同时，涉及到客户车辆悬挂系统异响排查服务时，本制度也适用于客户沟通与服务环节。

3.基本原则

-以客户为中心：始终将客户的需求和满意度放在首位，及时、准确地解决悬挂系统异响问题，为客户提供优质服务体验。

-科学严谨：遵循科学的排查方法和技术标准，确保排查结果的准确性和可靠性。

-安全第一：在排查过程中，严格遵守安全生产规范，保障员工和客户的人身安全以及车辆的安全。

-高效协作：各岗位员工密切配合，充分发挥扁平化管理优势，减少沟通成本，提高工作效率。

二、组织架构与职责划分

1.维修团队

-维修技师：

-负责对客户车辆悬挂系统异响问题进行初步检查和判断。运用专业工具和设备，按照既定流程对悬挂系统的各个部件进行详细排查，记录排查过程和发现的问题。

-根据排查结果，制定合理的维修方案，并向客户详细解释维修内容和费用。在获得客户同意后，进行维修操作，确保维修质量达到标准要求。

-对维修后的车辆进行自检，确认悬挂系统异响问题已得到解决，各项性能指标恢复正常。

-维修学徒：

-在维修技师的指导下，协助进行悬挂系统异响排查工作。如帮助准备工具、记录数据、清洁车辆等基础工作，学习排查流程和技术要点。

-积极参与维修技能培训，提高自身业务水平，为独立开展维修工作积累经验。

2.质检团队

-质检人员：

-对维修技师完成维修的车辆进行质量检验，重点检查悬挂系统异响是否彻底消除，各项部件的安装和调整是否符合标准。

-严格按照质检标准和流程，对车辆进行路试和静态检查，确保车辆悬挂系统的安全性和可靠性。对于检验不合格的车辆，及时反馈给维修技师，并提出整改意见。

3.客户服务团队

-客服人员：

-负责接待客户，详细记录客户反馈的车辆悬挂系统异响问题，包括异响出现的时间、地点、频率、声音特征等信息。

-安排车辆的维修预约，协调维修团队和客户之间的时间安排，确保维修工作顺利进行。在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，解答客户的疑问和担忧。

-负责客户满意度调查，收集客户对维修服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。

4.管理团队

-维修主管：

-全面负责维修车间的日常管理工作，包括人员调度、工作安排、维修进度监控等。确保悬挂系统异响排查和维修工作的高效有序进行。

-对复杂的悬挂系统异响问题组织技术研讨，协调各方资源，制定解决方案。对重大维修项目进行审核和决策，保障维修质量和安全生产。

-负责对维修团队的绩效考核，根据员工的工作表现、技能水平、客户满意度等指标进行评估，激励员工提高工作质量和效率。

-行政主管：

-负责制定和完善汽修厂的各项管理制度，包括悬挂系统异响排查流程制度，确保制度的有效执行和持续优化。

-协调各部门之间的工作关系，保障信息畅通，营造良好的工作氛围。负责处理员工的人事管理、培训教育、福利保障等事务，体现人文关怀，提高员工的归属感和忠诚度。

-技术总监：

-作为汽修厂的技术权威，负责为悬挂系统异响排查和维修工作提供技术支持和指导。跟踪行业最新技术动态，引进先进的维修技术和设备，提升汽修厂的整体技术水平。

-对疑难故障进行技术会诊，制定针对性的解决方案。参与员工的技术培训和考核，提升员工的专业技能和综合素质。

三、管理流程

1.客户接待与问题记录

-客户车辆进厂，客服人员热情接待，引导客户到接待区休息。详细询问客户关于悬挂系统异响的相关信息，如异响出现的具体情况、是否伴有其他异常现象等，并认真记录在《客户车辆维修登记表》中。

-客服人员对客户车辆进行外观检查，记录车辆外观状况，与客户确认后请客户签字。同时，向客户介绍维修流程和预计维修时间，安抚客户情绪，解答客户疑问。

2.车辆交接与初步检查

-客服人员将车辆交接给维修技师，同时提供《客户车辆维修登记表》。维修技师对车辆进行初步检查，启动车