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客服外包公司全套运营方案

一，人员配置及主要职责：

1，客服外包公司岗位配置总体规划

经理1名，需具备中层以上管理职位及2年以上大型呼叫中心现场管理经验，负责平台日常运营管理工作，包括协调沟通等职责；运营管理专员（副经理）1名，负责受理大厅人员出勤管理、现场调度协调、设备运行维护及现场纪律管理等工作；业务质量控制专员1名，负责服务质量控制及岗位技能业务培训工作；系统支撑专员（工程师职位）1名，负责底层语音平台及网络互联设施设备的维护和技术支持工作；人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利管理、绩效考核、财务事务、团队文化建设及行政后勤等综合管理工作。

2，人员基本条件：

（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。

主要工作内容：一线受理员负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话业务、转接、派单、催办工作、回访及归档等基础性工作；小组长（话务、网络、派单、回访）负责各小组的正常运作，并协助主管人员对现场工作人员及业务进行管理；主管负责大厅业务运营、现场运行秩序及行为规范等日常管理事务，并协助相关管理人员对各类业务进行调度及协调工作。

主管：除上述基本条件外，应当具备两年以上担任主管或组长职务的工作经历，并具备扎实的业务知识及管理能力；组长：应当具备一年以上工作经历，并具备较高的业务知识水平。

所有现场受理员在上岗前须由成交供应商组织培训并进行考核，经考核合格后方可上岗。所有现场受理员在上岗前须经采购人确认，采购人有权根据实际情况对人员配置提出调整要求，成交供应商应予以积极配合。

3.辅助管理员

3.1各岗位人员数量：由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位（质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等）的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。

3.2各岗位人员条件

3.2.1质检员

人员基本条件：（1）具备大专及以上学历；（2）具备较强的综合素质，包括学习能力、风险识别与判断能力、书面及口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）熟练操作常用办公软件，具备一定的统计分析知识及相应的统计分析能力；（4）从事热线工作满三年以上，具备较高的业务知识水平；（5）身体健康，能够胜任岗位要求。

主要工作内容：承担工单质量检查与评估工作，对服务过程中存在的问题及潜在风险进行反馈并跟进处理进展，负责制定并完善服务质量检查标准。

3.2.2培训员

人员基本任职条件：（1）具备本科及以上学历，掌握国家现行政策法规；（2）具备两年以上培训工作领域从业经验；（3）普通话水平测试二级甲等及以上；（4）熟练操作Office办公软件，包括但不限于Word、Excel、PPT等；（5）具备良好的沟通协调能力及学习能力，具有较强团队协作意识；（6）具备良好的身体条件，能够适应岗位工作要求。

主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。

3.2.3知识库维护员

人员基本条件如下：（1）具备大专及以上学历；（2）具备较为扎实的文字功底及较强的文字编辑能力；具备知识库数据分析、整理及统计能力；具备较强新闻敏感性，且具备信息挖掘及信息整合能力；（3）熟练掌握Office办公软件操作，且具备70字/分钟以上的打字速度；（4）具备良好的沟通协调能力及快速学习能力，具有较强团队协作意识，具备开阔的思维视野及创新意识；（5）符合国家规定的健康标准。

主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。

3.2.4大数据分析员

人员基本条件：（1）具备统计学、数学、计算机科学、数理统计、数据挖掘等相关专业本科及以上学历；（2）具备扎实的数据统计与数据挖掘专业知识，能够通过数据分析解决业务问题，具备业务分析能力，能够将复杂的业务需求转化为相应的数学模型，从中识别规律并为决策提供依据；（3）熟练掌握Matlab、SAS、SPSS等统计分析工具，熟悉R语言和Python编程语言，能够熟练操作Hadoop及Oracle数据库，具备数据读取与处理能力；（4）具备数据分析相关工作经验，并具备良好的沟通与协作能力；（5）身体健康，能够胜任岗位工作要求。

主要工作内容：承担平台大数据信息资源的分析与研究工作，编制大数据应用研究报告；承担需求调研、数据分析、业务分析及数据挖掘模型构建等职责。

3.2.5技术支撑员

人员基本条件：（1）具备大专及以上学历，且专业为计算机类相关专业；（2）具备计算机系统操作及维护能力，能够独立进行设备维修；（3）从事计算机设备维修或网络维护工作满两年以上；（4）