抖音商户客服客户信息保密管理制度.doc

抖音商户客服客户信息保密管理制度

一、总则

本制度旨在保护抖音商户客服所接触到的客户信息安全，确保客户信息不被泄露、滥用或不当使用。这不仅是对客户权益的尊重与保护，也是抖音商户维护良好商业信誉、实现可持续发展的重要保障。

抖音商户秉持“客户至上，诚信经营”的企业文化，始终将客户的利益放在首位。在经营过程中，我们深刻认识到客户信息的敏感性和重要性，承诺以高度的责任感和专业精神对待客户信息保密工作。

本制度适用于抖音商户全体员工，包括但不限于客服团队、运营人员、管理人员等，在工作过程中接触到客户信息的所有人员。同时，对于与抖音商户有合作关系的第三方机构或个人，如合作伙伴、外包服务提供商等，在涉及客户信息处理时，也应遵守本制度相关规定。

二、组织架构与职责划分

1.高层管理团队

-负责制定客户信息保密管理的战略方向和重大决策，确保客户信息保密工作与公司整体发展战略相一致。

-监督客户信息保密管理制度的执行情况，对重大信息安全事件进行决策和协调处理。

2.行政主管部门

-作为客户信息保密管理的牵头部门，负责制定、修订和完善客户信息保密管理制度，并推动制度的贯彻执行。

-组织开展客户信息保密培训工作，提高员工的保密意识和技能。

-定期对各部门的客户信息保密工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。

3.客服部门

-直接接触客户信息的一线部门，负责在日常工作中严格遵守客户信息保密制度，妥善处理和保管客户信息。

-对客服人员进行日常管理和监督，确保每位客服人员切实履行客户信息保密职责。

-在发现客户信息可能存在泄露风险或已经发生泄露事件时，及时向上级报告，并采取相应的应急措施。

4.技术部门

-负责搭建和维护安全可靠的信息系统，采取技术手段保障客户信息在存储、传输和使用过程中的安全性。

-对信息系统进行定期的安全检测和漏洞修复，防止因技术漏洞导致客户信息泄露。

-协助行政主管部门和客服部门处理客户信息安全事件，提供技术支持和解决方案。

5.其他部门

-在各自的工作职责范围内，涉及客户信息处理时，需严格遵守本制度相关规定，配合行政主管部门做好客户信息保密工作。

三、管理流程

1.客户信息收集

-客服人员在与客户沟通和服务过程中，应明确告知客户收集信息的目的、范围和使用方式，确保客户知晓并同意信息收集。

-严格按照业务需求收集必要的客户信息，避免过度收集。对于敏感信息，如客户身份证号码、银行卡号等，需经过客户明确授权，并采取加密等安全措施进行存储。

2.客户信息存储

-技术部门应建立安全的存储系统，对客户信息进行分类存储，并采取加密技术对重要信息进行加密处理，防止信息在存储过程中被窃取或篡改。

-设定不同级别的访问权限，根据员工的工作职责和业务需求，分配相应的信息访问权限，确保只有经过授权的人员才能访问和操作相关客户信息。

-定期对存储的客户信息进行备份，备份数据应存储在安全的位置，并进行定期检查和维护，以防止数据丢失。

3.客户信息使用

-员工在工作中使用客户信息时，必须遵循“最小化授权原则”，仅在履行工作职责所需的范围内使用客户信息，不得将客户信息用于任何其他非业务目的。

-如需将客户信息提供给第三方合作伙伴（如物流配送公司、数据分析机构等），必须签订严格的保密协议，明确第三方的保密责任和义务，并确保第三方采取与抖音商户同等的信息安全保护措施。

-在使用客户信息进行数据分析、市场调研等活动时，应确保数据的匿名化处理，避免直接或间接识别客户身份。

4.客户信息删除

-当客户信息不再需要用于业务目的或客户提出删除请求时，应及时按照规定的流程删除相关信息。

-信息删除应确保彻底，无法恢复。技术部门应提供相应的技术手段和工具，保障信息删除的有效性。

-在删除客户信息后，应对相关存储介质进行处理，防止信息被恢复。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权了解公司的客户信息保密制度和相关政策，在履行保密职责过程中遇到问题或困难时，有权向上级主管部门咨询和寻求支持。

-对于因履行客户信息保密职责而获得的奖励或表彰，员工有权享受相应的荣誉和待遇。

2.员工义务

-每位员工都有义务严格遵守本制度的各项规定，保守客户信息秘密，不得泄露、出售、篡改或滥用客户信息。

-积极参加公司组织的客户信息保密培训，不断提高自身的保密意识和技能水平。

-在发现客户信息可能存在泄露风险或已经发生泄露事件时，有义务立即向上级报告，并配合公司采取相应的调查和处理措施。

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