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2024.05营销策划

服务型企业做好客户关系管理的路径分析

黄俊航

（广州华立学院广东广州511325）

摘要：服务型企业对于一个地方的经济发展、解决就业和满足个人生活需求起到重要的作用。服务型企业要长久发展，

既要有高素质的客户关系管理者，也要做好客户关系的维系工作。无论是线上还是线下，服务型企业面临流量增长受限的困

境，不得不维持私域流量保利润。同时，建立客户关系管理体系是其保利润的有效方式。本文分析了服务型企业在客户关系

管理中存在的问题，并提出优化建议，目的是促进服务型企业赢得更多的客户，创造更多的发展机会。服务型企业的特点是善

于维护客户关系，其客户关系管理的经验对生产型企业也有高度借鉴性。

关键词：服务型企业；客户关系管理；路径

中图分类号：F27文献标识码：ADOI：10.19921/j.cnki.1009-2994.2024-05-0149-050

服务型企业的本质是客户服务。处理好与客户之间的提供服务。很多产品并非实物，无需储存，其生产和使用同

关系，激发客户的需求欲望是其发展的基础和核心。如何留时进行。其提供的是无形资本——服务，以客户的需求至

住老客户、深挖其价值，开掘新客户是服务型企业的利润增上，追求为客户提供服务的完整性和满意度。因此，管理方

长点，客户关系管理因此成为重中之重。服务型企业的客户案要随着客户需求、时尚风尚、法律法规的改变而改变，这对

关系管理水平直接关系到企业获利情况。例如，由于近几年管理者和管理团队的综合要求严格而具体。因为，服务型企

市场竞争激烈，利润空间日趋狭窄，联想集团开始重视客户业本身是人力资源密集型企业，客户关系管理的人才更是重

关系管理体系的创建，寻找到了新的经济增长点。中之重，客户关系管理所产生的利润占企业利润总额的绝大

一、客户关系管理和服务型企业的概念及分类部分。

（一）客户关系管理的概念和分类特别需要注意的是，“规模以上服务型企业”的客户关系

客户关系管理简称CRM（CustomerRelationshipManagement）。管理体系是所有服务型企业的标杆。“规模以上服务型企业”

CRM是开发和留住客户的方法和过程。它是全新的企业管是指在统计行业分类口径中属于交通运输、仓储和邮政业，

理运作模式，用信息技术做硬件支持。服务型企业利用硬件信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，科学

支持协调与客户在营销、销售和售后的关系，提供个性化的研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服

客户关系维护方案，进而让新客户变为忠实客户，增加市场务、修理和其他服务业，教育、卫生和社会工作，文化、体育和

份额。客户关系管理的功能按产生时间可分以下三类。娱乐业以及物业管理，房地产中介服务、房地产租售经营和

一是销售前期的客户关系管理。它侧重于界定潜在客其他房地产业等行业的企业且满足一定规模以上的标准。

户，分析目标客户的主要特征，如所在位置、收入结构、年龄2020年的入规标准：年营业收入2000万元及以上（交通运

段、教育程度、从事行业、职位等，有利于产品或宣传的精准输、仓储和邮政业、信息传输、软件和信息技术服务业、水利、

投放。环境和公共设施管理业、卫生）；年营业收入1000万元及以上

二是销售中的客户关系管理。它是客户关系管理中的（房地产业、租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业、教

关键环节，管理着客户的所有自然信息和业务信息，如电话、