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运营管理——泰尔公司流程设计;;;排队论

一门研究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的根底上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。

解决问题的思路

顾客排队时间的长短与效劳设施规模的大小，就构成了设计随机效劳系统中的一对矛盾。既要保证一定的效劳质量指标，又要使效劳设施费用经济合理，恰当地解决顾客排队时间与效劳设施费用大小这对矛盾。

排队系统的组成

1、输入过程，指要求效劳的顾客是按怎样的规律到达排队系统的过程，可以从顾客总体数、到达方式、概率分布等3个方面来描述。

2、效劳规那么，指效劳台从队列中选取顾客进行效劳的顺序，可以分为损失制、等待制和混合制等3大类。;3、效劳台，可以从以下3方面来描述，效劳台数量及构成形式、效劳方式、效劳时间的分布。

效劳台数量及构成形式(仅列出3种与案例相关的形式);本案例排队模型

超市的结账排队系统是一个随机效劳系统，当运行较长时间到达稳态后，输入过程服从泊松分布，效劳时间服从负指数分布。根据“肯道尔记号〞——A/B/C/D/E/F的方法，本案例与超市的结账排队系统相同，用M/M/s/∞/∞/FCFS来描述。

A：顾客到达间隔时间分布，M表示到达过程为泊松分布或负指数分布，一般的结账排队系统的顾客到达间隔时间服从泊松分布。

B：效劳时间分布，M表示到达过程为泊松过程或负指数分布，一般的结账排队系统的效劳时间分布服从负指数分布。

C：效劳台(员)个数，s表示多个效劳台。

D：系统中顾客容量限额，∞表示系统为等待制系统。

E：顾客源限额，∞表示顾客源无限。

F：效劳规那么，FCFS表示先到先效劳的排队规那么。;模型的主要数量指标：

λ表示单位时间内平均到达的顾客数，即平均到达率；

μ表示单位时间内受到效劳的顾客的平均数，即平均效劳率；

s表示收银员人数；

ρ表示每个收银员的效劳强度(利用率)，即每个收银员在单位时间内的平均负荷。

Lq表示平均等待队长(即排队等待的顾客数)；

Wq表示一个顾客平均等待时间；

Ls表示队长(排队等待的顾客数与正在接受效劳的顾客数之和)

Ws表示逗留时间(从顾客到达时刻起到他接受效劳完成止这段时间)

案例分析思路

在3种方案单独实施的情况下，分别求出各主要系统指标和经济指标，然后进行比照，确定个方案的优劣。最后按照案例的背景要求求出最优组合。;;3、求平均到达率λ

案例材料内容：泰尔的顾客平均排队等待时间为77秒，等待时间随联盟经销商的时间安排实际和顾客数目而变化。在最近顾客调查中，加拿大Tire公司发现93%的顾客对问题“今天你在这个店里付款的等待时间可以接受吗？〞的答复是“可以接受〞。

根据定义有以下结果：

Ws=Wq+1/μ=77+49.9=126.9秒/人

因Ws=Ls/λ，得Ls=Ws*λ=126.9*λ

ρ=λ/μ=λ/0.02

原来泰尔的结账出口是多队多效劳台(单一效劳台并联式布置)的结构，当需要求系统的λ时，可以把整个系统看成为一个单队单效劳台的排队系统(M/M/1/∞/∞)，对于单队单台系统，

有Ls=ρ/(1-ρ)

把上面的结果代入得126.9*λ=(λ/0.02)/(1-λ/0.02)

解方程得λ=0.012人/秒=0.72人/秒;4、计算系统指标

案例材料内容：店铺等待时间分布状态

从数据中可以看到非顶峰时间，排队人数不会超过5人，所以一般只开放5个效劳台即可满足需要，s=5台，对于每个效劳台有：

ρs=λ/(s*μ)=0.72/(5*1.2)=0.12

λs=λ/s=0.72/5=0.144

Ls=ρs/(1-ρs)=0.12/(1-0.12)=0.136人，5队共0.135*5=0.68人

Lq=Ls-λ/μ=0.136-0.12=0.016人，5各队共0.016*5=0.08人

Ws=Ls/λ=0.136/0.144=0.94分=56.7秒

Wq=Ws-1/μ=56.7-49.9=6.8秒;5、计算经济指标

案例材料内容：一前一后的结账结构的本钱是每个一前一后的出口通道4000美元和每个计算机存贮器3200美元。这个数目包括发放加拿大Tire币。公司不得不每年花500美元来维护计算机存贮器。

直接本钱8/2*4000+8*3200+500=42100元

占面积8/2*25=100平方米;方案B分析

1、求平均效劳率μ

同方案A，μ=1/49.9=0.02人/秒=1.2人/分

2、求效劳台的数量

同方案A，共需配置结账出口49.9/7=7.1台，取整为8台

3、求平均到达率λ

同方案A，λ=0.012人/秒=0.72人/秒

4、计算系统指标

同方案A，一般只开放5个效劳台即可满足需要，s=5台。

由于方案