游客投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强游客投诉管理，维护游客合法权益，提高旅游服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的游客投诉处理工作，包括游客对旅游服务、旅游产品、旅游设施等方面的投诉。

第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：

（一）依法依规，公正公平；

（二）及时有效，化解矛盾；

（三）保护隐私，尊重游客；

（四）注重沟通，增进理解；

（五）持续改进，提升服务。

第二章组织机构与职责

第四条成立游客投诉处理工作领导小组，负责游客投诉处理工作的组织、协调和监督。

第五条游客投诉处理工作领导小组职责：

（一）制定游客投诉处理工作制度；

（二）研究游客投诉处理工作中的重大问题；

（三）监督游客投诉处理工作的执行情况；

（四）定期对游客投诉处理工作进行总结和评估；

（五）向相关管理部门报告游客投诉处理工作情况。

第六条设立游客投诉处理办公室，负责游客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等工作。

第七条游客投诉处理办公室职责：

（一）接收游客投诉，做好登记工作；

（二）对投诉事项进行调查核实；

（三）提出处理意见，报请领导小组审批；

（四）向游客反馈处理结果；

（五）跟踪投诉处理效果，收集游客反馈意见；

（六）定期向上级部门报告游客投诉处理工作情况。

第八条各部门及工作人员应积极配合游客投诉处理工作，按照职责分工，共同做好游客投诉处理工作。

第三章投诉接收与登记

第九条游客可以通过以下途径提出投诉：

（一）拨打游客投诉热线；

（二）通过官方网站、微信公众号等网络平台；

（三）直接向旅游企业工作人员提出；

（四）向旅游行政管理部门投诉。

第十条游客投诉应包括以下内容：

（一）投诉人姓名、联系方式；

（二）投诉事由、具体内容；

（三）投诉时间、地点；

（四）相关证据材料。

第十一条游客投诉处理办公室接到投诉后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。

第四章调查与核实

第十二条游客投诉处理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实，包括：

（一）查阅相关资料，了解投诉事项的背景；

（二）与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；

（三）向被投诉方了解情况，收集相关证据；

（四）对投诉事项进行评估，确定处理方案。

第十三条调查核实过程中，应保护投诉人、被投诉方的合法权益，确保调查结果的客观、公正。

第五章处理与反馈

第十四条游客投诉处理办公室根据调查核实情况，提出处理意见，报请领导小组审批。

第十五条处理意见应包括以下内容：

（一）认定事实；

（二）责任划分；

（三）处理措施；

（四）整改措施。

第十六条领导小组审批通过的处理意见，由游客投诉处理办公室向投诉人反馈。

第十七条投诉人收到反馈后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

第十八条游客投诉处理办公室对申诉进行重新调查核实，并提出处理意见，报请领导小组审批。

第六章整改与提升

第十九条游客投诉处理办公室对投诉处理结果进行跟踪，了解整改措施落实情况。

第二十条对游客投诉处理工作中存在的问题，应及时总结经验教训，完善管理制度，提高服务质量。

第二十一条加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和业务水平。

第七章附则

第二十二条本制度由游客投诉处理工作领导小组负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起施行。

第二十四条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

（注：本制度仅为示例，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强旅游服务质量管理，保障游客合法权益，提高旅游服务质量，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有游客投诉的管理工作。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）公平、公正、公开原则；

（二）及时、高效、便民原则；

（三）依法、依规、依程序原则；

（四）教育、疏导、调解相结合原则。

第二章投诉范围

第四条游客投诉的范围包括：

（一）服务质量投诉：包括导游服务、景区管理、设施设备、安全保障等方面；

（二）价格投诉：包括门票价格、住宿价格、餐饮价格等方面；

（三）合同纠纷投诉：包括旅游合同签订、履行过程中的争议；

（四）其他游客合法权益受到侵害的投诉。

第三章投诉渠道

第五条游客可以通过以下渠道进行投诉：

（一）现场投诉：游客可在景区游客服务中心、咨询台等地点直接向景区管理人员投诉；

（二）电话投诉：游客可拨打景区公布的投诉电话进行投诉；

（三）网络投诉：游客可通过景区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；

（四）书面投诉：