医院服务管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员和服务人员。

第三条医院服务管理以患者为中心，以质量为核心，以持续改进为手段，不断提高医疗服务水平，满足人民群众日益增长的医疗保健需求。

第四条医院服务管理工作遵循以下原则：

（一）依法依规，公开透明；

（二）以人为本，尊重患者；

（三）持续改进，追求卓越；

（四）科学管理，高效运行。

第二章组织机构与职责

第五条医院成立服务管理委员会，负责医院服务管理的总体规划和组织实施。

第六条服务管理委员会的主要职责：

（一）制定医院服务管理制度；

（二）监督医院服务管理制度的执行；

（三）组织医院服务质量的检查与评估；

（四）协调解决医院服务管理中的重大问题；

（五）向医院领导报告医院服务管理工作情况。

第七条医院设立服务管理办公室，负责医院服务管理的日常工作。

第八条服务管理办公室的主要职责：

（一）贯彻执行服务管理委员会的决定；

（二）制定医院服务管理实施细则；

（三）组织医院服务管理培训；

（四）收集、整理医院服务管理相关资料；

（五）处理医院服务管理投诉。

第三章医疗服务规范

第九条医疗服务规范包括：

（一）诊疗规范：医务人员应按照诊疗规范进行诊疗活动，确保诊疗安全、有效；

（二）护理规范：护理人员应按照护理规范进行护理工作，保障患者安全、舒适；

（三）药品管理规范：医务人员应按照药品管理规范开具处方，确保患者用药安全；

（四）医疗设备使用规范：医务人员应按照医疗设备使用规范操作设备，确保设备安全、有效；

（五）医疗废物处理规范：医务人员应按照医疗废物处理规范处理医疗废物，防止污染。

第十条医务人员应具备以下基本素质：

（一）具有良好的职业道德和敬业精神；

（二）具备扎实的医学知识和临床技能；

（三）具有良好的人际沟通能力；

（四）具备较强的责任心和团队协作精神。

第四章患者服务规范

第十一条患者服务规范包括：

（一）导诊服务：导诊人员应热情、主动、耐心地为患者提供导诊服务，引导患者正确就诊；

（二）预约服务：医院应提供便捷的预约服务，满足患者就诊需求；

（三）收费服务：收费人员应严格执行收费标准，确保收费公开、透明；

（四）住院服务：住院管理人员应做好患者住院期间的生活照料、医疗护理等工作；

（五）出院服务：出院管理人员应做好患者出院后的健康指导、随访等工作。

第十二条医院应设立患者投诉处理机制，及时、妥善处理患者投诉。

第五章服务质量管理

第十三条医院应建立健全服务质量管理体系，定期开展服务质量检查与评估。

第十四条医院服务质量检查与评估内容包括：

（一）医疗服务质量；

（二）医疗安全；

（三）患者满意度；

（四）医务人员职业道德；

（五）医院管理。

第十五条医院应定期对服务质量进行检查与评估，并将检查与评估结果进行通报。

第六章持续改进

第十六条医院应建立持续改进机制，不断提高医疗服务质量。

第十七条医院应定期开展服务质量培训，提高医务人员的服务意识和服务技能。

第十八条医院应积极采纳患者、家属和社会各界的意见和建议，不断改进医疗服务。

第七章附则

第十九条本制度由医院服务管理委员会负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度仅为示例，具体内容可根据医院实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为提高医院服务质量，规范医院服务行为，保障患者权益，促进医院和谐发展，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员、后勤保障人员等所有工作人员。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以患者为中心，全心全意为人民健康服务；

（二）依法管理，规范服务，确保医疗安全；

（三）科学管理，持续改进，不断提高服务质量；

（四）公平公正，诚实守信，树立良好医德医风。

第二章组织机构与职责

第四条医院设立服务质量监督委员会，负责全院服务质量的管理和监督工作。

第五条质量监督委员会组成：

（一）主任：由院长担任；

（二）副主任：由分管副院长担任；

（三）委员：由相关部门负责人及具有丰富临床经验的主治医师组成。

第六条质量监督委员会职责：

（一）制定和修订医院服务管理制度；

（二）监督、检查医院服务制度的执行情况；

（三）对违反医院服务制度的行为进行查处；

（四）组织医院服务质量培训、考核；

（五）受理患者投诉，协调解决服务质量问题。

第七条医院各部门职责：

（一）医务科：负责组织制定和修订临床诊疗规范，监督临床诊疗活动的开展；

（二）护理部：负责组织制定和修订护理工