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2025/07/09

医院挂号人员礼仪规范

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

挂号人员基本行为准则

02

与患者沟通的礼仪

03

工作环境的维护

04

专业形象的塑造

挂号人员基本行为准则

01

着装与仪容

统一着装要求

挂号人员应穿着整洁的工作服，保持服装干净、无褶皱，体现专业形象。

佩戴工牌标识

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，便于患者识别和建立信任。

保持仪容整洁

要求挂号人员保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，展现良好形象。

适宜的妆容与饰品

化妆应淡雅，避免浓妆艳抹；佩戴的饰品应简单大方，不分散患者注意力。

工作态度与纪律

保持专业性

挂号人员应以专业、礼貌的态度接待每一位患者，确保服务质量和效率。

遵守工作时间

严格遵守医院规定的工作时间，不得迟到早退，确保患者能够及时挂号。

服务用语规范

礼貌用语的使用

挂号人员应使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

清晰准确的沟通

确保与患者沟通时信息准确无误，避免因用语不当造成误解或不满。

情绪管理与同理心

在面对患者疑问或不满时，挂号人员应保持耐心，用语体贴，体现同理心。

与患者沟通的礼仪

02

接待患者礼仪

微笑服务

接待患者时，工作人员应保持微笑，以温暖的态度缓解患者的紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感受到被尊重和理解。

清晰指引

为患者提供明确的指引和信息，确保他们能够顺利完成挂号和就诊流程。

保护隐私

在与患者沟通时，注意保护患者隐私，避免在公共场合透露敏感信息。

倾听与回应技巧

耐心倾听

挂号人员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，建立信任感。

适时回应

在患者陈述完毕后，及时给予回应，如点头或简短确认，显示关注和理解。

使用开放式问题

通过提问开放式问题，鼓励患者详细描述症状，获取更多有用信息，提高服务质量。

解答疑问与指导

保持专业性

挂号人员应以专业、礼貌的态度接待每一位患者，确保服务质量和效率。

遵守工作时间

严格遵守医院规定的工作时间，不得迟到早退，确保患者能够及时挂号。

工作环境的维护

03

保持工作区域整洁

微笑服务

接待患者时，保持微笑，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。

清晰指引

为患者提供清晰的挂号流程指引，确保患者能够顺利完成挂号。

尊重隐私

在交流中保护患者隐私，避免在公共场合讨论敏感信息。

保护患者隐私

积极倾听

在与患者沟通时，挂号人员应保持眼神交流，点头示意，表现出对患者话语的关注和理解。

适时的回应

适时地使用简短的肯定语句或肢体语言，如“我明白了”或点头，以示对患者陈述的回应。

避免打断

在患者表达时，避免打断他们的话语，给予足够的时间让患者表达完整，以示尊重。

应对紧急情况

礼貌用语的使用

挂号人员应使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

清晰准确的沟通

确保与患者沟通时信息准确无误，避免因用语含糊导致的误解或不满。

情绪管理与同理心

在面对患者疑问或不满时，挂号人员应保持耐心，用语中体现同理心和理解。

专业形象的塑造

04

增强专业能力

微笑服务

接待患者时，保持微笑，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。

清晰指引

为患者提供清晰的挂号流程指引，确保患者能够顺利完成挂号。

尊重隐私

在交流中保护患者隐私，避免在公共场合透露敏感信息，维护患者尊严。

树立良好职业形象

统一着装要求

挂号人员应穿着整洁的医院制服，保持专业形象，以提升患者信任感。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，男性应剃须或保持整洁的胡须，女性化妆应淡雅。

佩戴工牌

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，工牌上应有姓名、职位等信息，方便患者识别。

避免过度装饰

避免佩戴过多的首饰或使用浓重的香水，以免分散患者注意力或引起不适。

持续学习与进步

保持专业与礼貌

挂号人员应以专业态度接待每一位患者，使用礼貌用语，确保患者感受到尊重。

遵守工作时间纪律

挂号人员需严格遵守医院规定的工作时间，不得迟到早退，确保患者能够及时挂号。

THEEND

谢谢