《公共关系教程》课件——第九章 公共关系危机管理.pptVIP

PublicRelations普通高等教育规划教材第九章公共关系危机管理本章提要危机事件的处理与预防是上世纪以及本世纪公关活动的价值体现。本章从公关危机时间的发生，预防，处理几个方面较全面的分析了危机事件处理的程序。一、危机的含义二、危机的特征三、危机的类型第一节公共关系危机概述一、危机的含义目前，关于危机尚没有一个统一的定义，但归纳起来，有以下几个共同内涵：1、危机是不正常的突发事件。2、会威胁到组织的生存和发展以及组织形象。3、对组织以及员工有较大的心理震撼。4、必须在时间紧迫，人力、财力物力资源缺乏和信息不充分的情况下尽快处理危机。我们认为危机是指任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。二、危机的特征1、严重性和破坏性2、突发性、不确定性3、紧迫性4、公众性、舆论的关注性5、危机的双重性(破坏性和建设性)三危机的类型1、按照危机形成的诱因分为内部危机和外部危机2、按照危机的表现形态分为有形危机和无形危机3、按照危机的严重程度分为一般危机和严重危机4、其他危机类型第二节危机处理一、分析危机产生的原因二、危机的识别三、危机处理的原则四、危机处理的基本程序五、危机处理的具体公众对策一、分析危机产生的原因1、组织自身问题（1）组织人员素质低下（2）产品、服务质量有问题（3）组织管理决策活动失误（4）公共关系活动本身的失策2、组织外部原因（1）竞争对手的不正当竞争行为（2）不利报道引起的危机（3）意外事故造成的危机（4）其他事件二、危机的识别美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔(FraserP．Seitel)指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现：1.震惊2.信息不充足3.事件在逐步升级4.失去控制5.来自外部的质询增多6.不知所措7.恐慌三、危机处理的原则1、及时和冷静2、准确。3、公正客观4、灵活全面5、公众至上6、维护组织的声誉

四、危机处理的基本程序

1、成立危机处理小组2、深入事件现场，了解事情全面真实情况3、控制损失4、召开新闻发布会，发布正式的信息5、全面展开工作，有效采取行动6、认真处理善后工作，总结经验，吸取教训五、危机处理的具体公众对策对内部公众对危机事故受害者对新闻传播媒介对上级领导部门对组织所在社区对消费者第三节危机管理一、危机管理的本质二、公共关系危机的预防三、制定公共关系危机管理计划四、危机管理应注意的问题一、危机管理的本质（1）危机管理活动与组织的一般管理活动，公共关系活动以及企业战略管理活动存在一定的关系（2）危机管理重点在预防（3）危机管理的核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益二、公共关系危机的预防强化公关意识危机的预测制定危机应变方案三、制定公共关系危机管理计划危机管理计划的内容包括（1）导言或公司总裁函件（2）部门主管对危机管理方案的确认（3）危机管理小组（CMT）成员（4）建立处理危机关系网（5）印制危机管理手册（6）关于信息所有权的提示（7）危机风险及潜在损害的评估（8）行动步骤（9）媒介关系（10）财务及法律事宜（11）危机中心（12）危机事件记录簿四、危机管理应注意的问题忌缺乏预见性，没有危机意识忌分不清是危机，还是机遇忌信息渠道不畅，报喜不报忧忌惯性思维，缺乏应变能力忌三心二意，不分轻重缓急忌决策不果断，举棋不定忌措施不坚决，拖泥带水忌做表面文章，措施不到位忌言而无信，不能以诚相待忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼思考与训练题1.处理危机事件时，为什么将公众的利益放到首位？2.公共关系危机有那些特征？3.公共关系危机管理的本质是什么？4.选择一家你熟悉的企业，分析它在面对危机事件时是如何对公众采取对策的？*PublicRelations普通高等教育规划教材*