酒店管理-高端酒店服务标准及操作规程.docVIP

酒店管理高端酒店服务标准及操作规程

TOC\o1-2\h\u10299第一章高端酒店服务理念与目标 4

200971.1高端酒店服务理念 4

189891.1.1个性化服务 4

176351.1.2优质服务 4

81941.1.3创新服务 4

121791.1.4绿色服务 4

220221.2高端酒店服务目标 5

315881.2.1提升客户满意度 5

144861.2.2塑造酒店品牌 5

212001.2.3实现可持续发展 5

168011.2.4提升员工素质 5

25566第二章前台服务标准及操作规程 5

316232.1客人入住登记流程 5

66852.1.1接待准备 5

111662.1.2接待客人 5

55022.1.3入住登记 5

25942.1.4发放钥匙卡 5

115522.1.5客人入住后跟进 6

149372.2客人退房流程 6

13462.2.1退房时间确认 6

33842.2.2检查房间 6

148392.2.3结算费用 6

106982.2.4退回押金 6

277312.3信息录入与更新 6

210252.3.1客人信息录入 6

118172.3.2更新客人信息 6

288412.4前台应急处理 6

267722.4.1突发事件应对 6

145932.4.2客人投诉处理 7

317082.4.3突发公共卫生事件 7

16597第三章客房服务标准及操作规程 7

29393.1客房清洁与整理 7

226023.1.1清洁准备 7

162013.1.2清洁流程 7

263583.1.3清洁标准 7

192323.2客房用品配置与补充 7

311063.2.1用品配置 7

226383.2.2用品补充 8

198093.3客房设备维护与故障处理 8

24513.3.1设备维护 8

213193.3.2故障处理 8

197143.4客房个性化服务 8

97893.4.1客人需求调查 8

98433.4.2个性化服务实施 8

93603.4.3服务跟踪与改进 8

1710第四章餐饮服务标准及操作规程 8

2284.1餐厅环境布置与维护 8

201564.1.1环境布置 9

54294.1.2环境维护 9

167624.2餐饮服务流程 9

201084.2.1预订服务 9

324814.2.2接待服务 9

326904.2.3结账服务 9

160064.3食品安全与质量控制 9

66954.3.1食品安全 10

274194.3.2质量控制 10

20884.4餐饮突发事件处理 10

38344.4.1突发事件分类 10

306004.4.2处理原则 10

16896第五章娱乐设施服务标准及操作规程 10

93805.1娱乐设施管理与维护 10

28795.1.1设施管理 10

281025.1.2设施维护 10

320875.2娱乐活动策划与执行 11

313965.2.1活动策划 11

190565.2.2活动执行 11

248055.3客户需求与满意度调查 11

136115.3.1需求调查 11

137835.3.2满意度调查 11

117875.4娱乐设施安全与应急处理 11

160515.4.1安全管理 11

105265.4.2应急处理 12

15397第六章会议服务标准及操作规程 12

219976.1会议场地布置与安排 12

294256.1.1场地选择与预定 12

296966.1.2场地布置 12

253276.1.3会议用品准备 12

42216.2会议服务流程 12

262916.2.1会前准备 12

75846.2.2会中服务 12

24566.2.3会后整理 12

69516.3会议设备管理与维护 13

38506.3.1设备检查与维护 13

324826.3.2设备使用规范 13

156846.4会议突发事件处理 13

181886.4.1突发事件分类 13

201916.4.2突发事件处理原则