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安保服务项目质量控制措施

(1)为确保服务质量，公司服务管理部将对保安队伍的管理、工作标准、服务过程进行监控，根据客户反馈的情况，及时对保安派驻点管理、服务工作提出改进意见，并负责跟踪，检查整改措施的落实。

(2)根据“采购需求”的具体要求，我公司将对影响服务质量的各岗位人员，由事业部负责组织对上岗人员进行针对性的岗前培训，确保人员的能力适应客户岗位要求。

(3)在服务的提供过程中，公司事业部负责严格按照《保安服务管理条例》及用户单位的要求组织实施保安服务，同时还将依照公司《保安服务操作规范》、《服务质量标准》等管理文件的要求，结合各个岗位的不同情况，制定出每个岗位的《岗位职责》、《岗位要求》及《岗位操作流程》等，对保安服务实行规范化管理。

(4)为定期验证用户对保安服务的满意程度，掌握客户需求信息，及时改进工作，向客户提供全面优质服务，由公司事业部负责每月定期拜访客户主管部门，回收《客户意见反馈表》,并负责确认问题的责任部门，落实相应措施和监督执行效果。

(5)为确保公司的服务规范和客户的规章制度得到执行，每季度公司由事业部、保安部组织对派驻点班、队长、基层保安员对服务过程及结果进行不同层次的检查考评。

(6)为奖优罚劣，公司根据每季的考评结果及客户意见，对各级保安人员按照本公司《奖惩制度》实施奖罚。

采用一种合理的、有效的服务总体模式，将是做好本项目保安工作的重点之一，根据这一实际情况，我司拟采用ISO9001国际质量体系中的管理模式，即采用“计划-实施-检查-处理”(PDCA)的质量管理循环模式，作为本次保安服务项目的服务总体模式，对该项目的保安服务质量进行有效的控制及提高。具体流程如下：

PDCA

PDCA循环管理法

处理

检查

计划

执行

1、服务运行的四个步骤

(1)制定计划(P):根据本次招标内容及要求，确保本项目高质量高效率地运行，我司就保安服务范围制订了详细的工作计划及操作办法，通过该项配套措施，将有效地保证本项目总体服务模式的初步运行。

(2)计划实行(D):派遣到该项目的工作人员，将会根据上述的计划，

对该项目进行具体的实施，以确保该项目日常工作能够顺利开展。

(3)实行监察(C):这个步骤是有效控制保安不合格服务的重要一步，在项目实施过程中，由于各种因素的存在，会对保安工作的质量产生一些主观(人为操作)及客观影响，从而造成不合格服务的出现，这将直接影响到我司的保安工作质量不能达到要求，导致客户的投诉。我司将通过配套措施，以达到及时控制不合格服务的发展。

(4)监察修正(A):针对上一步骤出现的不合格服务进行整改，从而达到

保安工作的持续改进，使保安工作质量得到相应提高。

2、服务运行的配套措施

1)配套措施一览表

序号

制度名称

总体内容

备注

1

投标服务方案

包括了解项目保安范围的全部内容，并对个别部分都做了详细的工作计划。

2

服务工作目标及管理方案

根据项目的情况，制定工作目标及管理方案，确保安保工作的方向和质量。

3

机构的设立方案及运作流程

用以保障各项工作的正常运行

4

应对反恐，处理突发事件的方案

快速、有效地控制紧急事件的发展，将事故损失减少到取低程度

5

保安员培训及管理

拟定详细的人员培训方案，确保保安员的技术技能不断提高，以满足不断提高的工作标准及工作内容

6

管理规章制度

通过公司的各种规章制度，保障公司各项工作的正常运作

7

档案的建立与管理方案

为规范档案、技术资料、记录的使用、管理和保存

2)这些配套设施主要体现以下服务理念：

1)注重客户导向，倡导服务更新。

我司服务核心在于“观念领先、观念激发活力、观念产生动力”。我司将业主的满意度作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户服务需求。在这种理念支持下，我司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在我司保安服务项目中，多次获得业主/客户的好评。

由于保安服务的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对保安服务潜在和未来的需求。客户对保安服务要求将更趋于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代保安服

务业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，保安服务需要一种超乎规范和程序上的变革和创造。保安服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，