模块六 业务处理.pptx

电子商务师基础知识模块六业务处理

CONTENT目录单元一商品管理单元二订单管理

能够根据电商平台规则和运营策略，对商品进行上下架基本操作；能够根据买家需求和库存情况，安排发货处理；能够根据客户要求，进行退换货处理。知识目标能力目标了解业务处理过程中的相关术语及基本概念；熟悉业务处理的基本原则和基本操作流程；掌握业务处理中高效操作的技巧和方法。学习目标思政目标具备线上业务处理的基本知识和技能，以及较强的心理素质和人际沟通能力；树立正确的电商营销理念和积极正向的网商公众形象；引导网商诚信经营及社会主义核心价值观。

单元一商品管理

一、商品管理商品管理的概念网商运营中，商品管理主要涉及商品的上下架处理，即商品上下架的原则和技巧。这里的上下架，不是从仓库上架或者下架到仓库，而是淘宝创造的一个虚拟、动态的搜索权重赋值方式商品上下架时间，商品的在售状态是不会发生变化的（仓库中的商品也设置了上架调整的例外，仓库中的商品会从下架状态调整为上架状态。

一、商品管理（一）商品上架商品上架概念在电子销售平台，上架即产品上传，在网络上进行售卖。商品上架原则010203040102商品上架技巧不予上架0304需要注意目标客户的在线购物时间、避开人气高的商品等。避开高峰期合理运用橱窗推荐不要一起上架相同类型的商品做好类目分开来发布商品价格高于监测合理价的特供专供商品商品属性关键参数不全的商品价格为0的商品品目放错的商品价格上调的等待价格监测的商品被处罚的供应商、或品目商品信息不全，缺少主图、详情介绍的

一、采购管理（二）商品下架商品下架即产品暂时不卖了，可能是卖完或者促销活动时间过了，等商家编辑产品信息，重新上架后即可正常购买。商品下架以淘宝店铺为例，产品是自动上下架的，周期都是7天：从上架开始，七天的产品有效期，（在下架之前，越接近权重越高）；这个设定是为了淘宝搜索权重。商品下架原则运用橱窗推荐：如果快要下架的宝贝数量很多，橱窗推荐位不够，选择销量大的产品，畅销的产品。商品下架技巧

单元二订单管理

二、订单管理（一）订单类型添加标题表6-2-1订单类型图6-2-1订单处理流程

二、订单管理（二）发货认真核对订单，从配货、包装直到交运输人的过程中，要注意环环复核。准确密切关注订单时间，以免错过发货时限;同时还要仔细确认快递单号上传是否正确，否则会被系统判定为物流异常订单。及时小饰品的包装应该尽量用小型的盒子服装的包装应尽量做到大方和美观鞋子的包装应尽量用原盒子，内部还要垫上纸易碎品的包装一定要用纸箱，纸箱里面再塞满报纸安全

二、订单管理（二）发货添加标题图6-2-2配发货流程

二、订单管理（三）退货退货概念仓库按照订单将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。退货原因010203040102退货流程退货处理技巧0304商品有质量问题商品因运输损坏物流异常商品和店家描述不符合店家发错了货其他买家方面的因素等弄清楚退货是否符合本店申明的条件表明乐于帮助消费者解决此类问题询间退货原因详细记下退货的具体缘由，以便针对性改变销售方案来尽量避免退货的发生在售后处理最佳时间内迅速解决紧急售后订单事先确定好有关顾客退货换货的标准生鲜食品为主的，原则上拒绝退货服饰类，明确接受退货的期限

二、订单管理（四）换货仓库按照订单将货物发出后，由于某种原因，客户要求更换货物。概念商品有质量问题商品因运输损坏物流异常商品和店家描述不符合店家发错了货其他买家方面的因素等原因流程发起商家/客服处理退货商品返仓换货商品发货流程

二、订单管理（四）换货添加标题图6-2-5换货申请审批流程

请根据本章所学，思考企业可以如何通过商品管理和订单管理来减少退换货的发生，或者在退换货发生时提高客户满意度？思考题

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