汽运公司客户满意度分析规定（制度）.doc

汽运公司客户满意度分析规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立科学、规范、有效的客户满意度分析体系，全面了解客户对本汽运公司服务的评价和需求，通过持续改进服务质量，提升公司在市场中的竞争力，实现公司的可持续发展，并更好地履行社会效益。这与公司“以客户为中心，提供优质高效运输服务，共创美好出行体验”的企业文化相契合，体现对客户的人文关怀，确保公司始终围绕客户需求开展业务。

2.适用范围

本规定适用于本汽运公司全体员工及与公司有业务往来的所有客户。全体员工需积极配合客户满意度调查与分析工作，为提升客户满意度贡献力量；客户作为满意度调查的对象，其反馈信息是公司改进服务的重要依据。

3.基本原则

-全面性原则：涵盖汽运服务的各个环节，包括但不限于运输时效、货物安全、服务态度、价格合理性等，确保能全面、准确地反映客户对公司服务的满意度。

-客观性原则：调查和分析过程应基于客观事实，避免主观偏见和人为干扰，保证数据的真实性和可靠性。

-及时性原则：及时收集客户反馈信息，及时分析并采取改进措施，以快速响应客户需求，提高客户满意度。

-持续性原则：客户满意度分析是一个持续的过程，应定期开展，不断跟踪服务质量的变化，持续改进服务水平。

二、组织架构与职责划分

1.客户满意度分析小组

-成立以公司副总经理为组长，市场部、客服部、运营部等部门负责人为成员的客户满意度分析小组。小组负责整体客户满意度分析工作的规划、指导与监督，确保分析工作的顺利开展，并与公司扁平化管理模式相适应，减少决策层级，提高工作效率。

-组长职责：全面领导客户满意度分析小组工作，协调各部门之间的工作关系，对重大问题进行决策，确保客户满意度分析结果能有效应用于公司服务改进和战略规划，同时体现公司的教育理念，引导团队成员重视客户满意度工作。

2.市场部

-负责制定客户满意度调查计划，设计调查问卷，确保问卷内容全面、科学，能够准确收集客户对公司服务各方面的评价和意见。

-组织实施客户满意度调查，通过多种渠道（如电话调查、在线调查、现场访谈等）广泛收集客户反馈信息，保证调查样本具有代表性。

-对收集到的数据进行初步整理和分析，形成客户满意度调查报告初稿，为后续深入分析提供基础。

3.客服部

-在日常与客户的沟通中，及时记录客户的意见和建议，作为客户满意度分析的重要补充信息。

-协助市场部开展调查工作，向客户解释调查目的和意义，提高客户参与度和配合度。

-针对客户反馈的问题，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果，确保客户问题得到妥善解决，体现公司对客户的人文关怀。

4.运营部

-提供汽运服务过程中的各项数据，如运输准时率、货物破损率等，为客户满意度分析提供客观依据。

-根据客户满意度分析结果，对运营流程进行优化和改进，提高运输服务质量，确保安全生产，保障货物安全准时送达，实现社会效益与公司效益的统一。

5.其他部门

其他部门需根据客户满意度分析小组的要求，提供相关数据和支持，积极配合调查和分析工作，共同参与服务改进措施的制定和实施，从各自岗位出发，为提升客户满意度贡献力量。

三、管理流程

1.调查计划制定

-每年年初，市场部根据公司战略目标和业务特点，制定年度客户满意度调查计划。计划应明确调查目的、调查对象、调查方法、调查时间安排等内容。

-调查计划需经客户满意度分析小组审核通过后实施，确保调查计划符合公司整体发展方向和客户满意度分析工作的要求。

2.调查问卷设计

-市场部结合公司业务范围和服务内容，设计详细的客户满意度调查问卷。问卷内容应包括客户基本信息、对运输服务质量（如运输时效、货物安全、准确性等）、服务态度（客服响应速度、工作人员礼貌程度等）、价格合理性、投诉处理满意度等方面的评价。

-问卷采用多种题型，如选择题、量表题、开放性问题等，以全面收集客户的意见和建议。同时，在问卷开头简要说明调查目的和公司对客户反馈的重视，提高客户参与调查的积极性。

3.调查实施

-按照调查计划，市场部通过多种渠道开展客户满意度调查。对于长期合作客户，可采用电话调查或在线调查的方式；对于新客户或在业务现场的客户，可采用现场访谈或纸质问卷的方式。

-在调查过程中，调查人员要保持礼貌、专业的态度，确保调查过程顺利进行。对于客户提出的疑问，要及时给予解答，保证客户理解调查内容。

-客服部在日常工作中，主动收集客户的口头反馈信息，并及时记录整理，作为调查数据的补充。

4.数据整理与分析

-市场部对收集到的调查问卷和客户反馈信息进行整理，剔除无效问卷，对有效数据进行分类统计。

-运用统计学方法和数据分析工具，对数据进行深入分析，计算客户满意度各项指标得分，如总体满意度得分、各分项满意度得分等。同时，分析不同客户群体、不同业务类型