汽运公司货物跟踪查询办法​.doc

汽运公司货物跟踪查询办法?

一、总则

1.目的：为提升公司服务质量，满足客户对货物运输状态的知情权，实现货物运输全程透明化，特制定本办法。本办法旨在通过规范的货物跟踪查询流程，确保客户能够及时、准确地获取货物运输信息，增强客户满意度，树立公司良好的品牌形象。

2.适用范围：本办法适用于公司全体员工以及有货物跟踪查询需求的客户。公司员工在处理客户货物跟踪查询相关事务时需遵循本办法规定，客户则可依据本办法规定的途径和方式进行货物运输状态的查询。

3.企业文化体现：本公司秉持“诚信、高效、共赢”的企业文化。在货物跟踪查询过程中，员工要以诚信为本，如实向客户反馈货物运输信息；追求高效处理客户查询请求，减少客户等待时间；通过良好的货物跟踪查询服务，实现公司与客户的共赢发展。同时，注重对员工进行企业文化教育，使其在工作中自觉践行企业文化理念。

4.教育理念贯穿：将公司“持续学习、共同成长”的教育理念融入本办法。定期对员工进行货物跟踪查询相关业务培训，提升员工业务能力和服务水平。鼓励员工在工作中不断学习新的查询技术和沟通技巧，更好地为客户服务，实现员工与公司的共同成长。

二、组织架构与职责划分

1.客服部门

-作为货物跟踪查询的主要对外窗口，负责接收客户的查询请求。包括接听客户来电、处理在线咨询、邮件查询等各类渠道的查询信息。

-对客户的查询进行详细记录，包括客户基本信息、货物单号、查询时间、查询内容等关键信息。

-将客户查询请求及时传递给相关业务部门，并跟进查询结果的反馈情况，确保及时准确地回复客户。

2.调度部门

-负责掌握货物运输车辆的实时位置和运行状态。通过GPS系统、车载终端等技术手段，对运输车辆进行全程监控。

-根据车辆运行情况，结合运输计划，分析货物的当前运输进度。包括预计到达时间、是否存在延误风险等。

-及时向客服部门反馈货物运输状态信息，为客服回复客户提供准确依据。

3.仓库部门

-负责提供货物在仓库环节的相关信息。包括货物的入库时间、存储位置、出库时间等。

-在货物装卸、存储过程中，如发现货物有异常情况（如损坏、丢失等），及时通知客服部门和其他相关部门，并配合调查处理。

4.信息技术部门

-维护和管理货物跟踪查询系统，确保系统的稳定运行。及时更新系统数据，保证货物运输信息的准确性和及时性。

-提供技术支持，优化查询系统功能，提高查询效率和用户体验。例如，开发更便捷的查询界面、实现多渠道查询功能等。

-保障数据安全，防止货物运输信息泄露，对数据进行定期备份，防止数据丢失。

三、管理流程

1.客户查询接收

-客服人员通过多种渠道接收客户的货物跟踪查询请求。客户可以通过拨打公司客服热线、登录公司官方网站的查询平台、发送电子邮件或在社交媒体平台留言等方式进行查询。

-客服人员在接到查询请求后，要热情、礼貌地回应客户。使用规范的服务用语，如“您好，欢迎咨询本公司货物跟踪服务，请问您需要查询什么信息？”等。

-详细记录客户提供的货物单号、客户姓名、联系方式等关键信息。确保记录准确无误，以便后续查询和反馈。

2.查询请求传递

-客服人员将客户查询请求整理后，及时传递给相关业务部门。对于涉及车辆运行状态的查询，传递给调度部门；对于货物在仓库环节的查询，传递给仓库部门。

-采用内部信息系统、即时通讯工具或邮件等方式进行传递，确保信息传递的及时性和准确性。在传递信息时，要注明客户查询的紧急程度，对于紧急查询请求要优先处理。

3.货物信息查询与收集

-调度部门接到查询请求后，立即通过GPS系统、车载终端等设备获取车辆的实时位置、行驶速度等信息，并结合运输计划，分析货物的当前运输进度。如车辆是否按照预定路线行驶、预计到达下一站点的时间等。

-仓库部门根据客服提供的货物单号，查询货物在仓库的出入库记录、存储位置等信息。如有货物异常情况，及时反馈给客服部门。

-各部门在查询过程中，要做好详细记录。记录查询时间、查询结果、信息来源等内容，以便后续追溯和审核。

4.查询结果反馈

-相关业务部门将查询结果反馈给客服部门。反馈内容要清晰、准确，包括货物的当前位置、运输状态（如正常运输、延误等）、预计到达时间等关键信息。

-客服人员对反馈结果进行整理和审核，确保回复内容符合公司的服务规范和信息披露要求。如涉及货物延误等负面信息，要提前准备好合理的解释和解决方案。

-客服人员通过客户查询时使用的渠道，及时回复客户。回复时要语言简洁、易懂，使用礼貌用语，如“感谢您的耐心等待，您的货物目前正在运输途中，预计