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员工接听电话规范

开场白：“您好，某某公司。”

1.问清来电者的大名及需要帮助的地方。

2.主动约定时间、地点，请客人亲自上门，再予以详细服务（说话要有诱导力，提高客人上门机率）。

3.不断自我介绍，主动报出自已的称谓。

4.详细了解来电者的咨询重点，尽力帮助解决问题或圆答复。

5.被寻找人不在或不能及时答复来电者时，须帮助留下电话号码转告或了解清楚以后给予答复，要做到有问必答。

6.发现或任何来电等待时，务必尽快答复。

7.接听工或转接私人电话时，以不妨碍公务为主，保持在三分钟之内。

8.对客人的来电，要热忱，有礼貌，是电话服务的要点，电话咨询是公司的第二窗口，蛛丝马迹也不能轻易放过。