滑雪场游客服务故障原因追溯制度.doc

滑雪场游客服务故障原因追溯制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套完善的游客服务原因追溯体系，通过对游客服务过程中出现的各类问题进行深入分析和追溯，找出问题根源，采取有效措施加以改进，从而提升滑雪场整体服务质量，增强游客满意度，维护滑雪场良好的品牌形象。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工，包括一线服务人员、管理人员以及所有与游客服务相关的部门和岗位。同时，在涉及游客反馈问题的调查和处理时，也适用于接受服务的游客群体。

3.原则

-客观公正原则：追溯过程应基于事实，以客观证据为依据，不受个人情感或偏见的影响，确保对问题原因的判定公正合理。

-全面深入原则：不仅要关注表面现象，更要深入挖掘问题背后的深层次原因，涵盖人员、流程、设备、环境等各个方面，做到全面排查。

-及时高效原则：一旦发现游客服务问题，应迅速启动追溯程序，尽快确定原因并采取措施，减少问题对游客体验的负面影响，提高处理效率。

-持续改进原则：将每次追溯结果作为改进服务的契机，总结经验教训，完善服务流程和管理机制，推动滑雪场服务质量持续提升。

4.企业文化体现

本制度的实施与滑雪场“激情、专业、贴心”的企业文化相契合。通过严格的服务原因追溯，鼓励员工以专业的态度为游客提供贴心服务，在每一次服务问题的处理中传递激情与关怀，确保游客在滑雪场能获得优质的体验。

二、组织架构与职责划分

1.服务追溯管理小组

-组成：由运营总监担任组长，成员包括各主要部门负责人，如客服部经理、雪场部经理、设备部经理、餐饮部经理等。

-职责：全面负责服务原因追溯工作的领导与决策；制定和调整追溯制度及相关流程；协调各部门之间在追溯过程中的工作；对重大服务问题的原因判定和处理结果进行最终审核。

2.追溯执行小组

-组成：根据具体问题涉及的部门和岗位，从相关部门抽调人员组成临时执行小组。成员包括一线员工代表、基层管理人员和相关技术人员等。

-职责：负责具体服务问题的调查与追溯工作；收集各类证据和信息，包括游客反馈、现场记录、监控视频等；对问题原因进行初步分析和判断，并形成追溯报告提交给服务追溯管理小组。

3.客服部门

-职责：作为游客反馈的第一接收部门，负责详细记录游客提出的服务问题；及时将问题传达给相关部门，并跟踪问题处理进度；协助追溯执行小组收集游客方面的信息，如游客对问题的描述、期望的解决方案等。

4.各业务部门

-职责：配合追溯执行小组的工作，提供本部门与服务问题相关的信息，如工作流程、操作规范、员工培训情况等；针对追溯结果，负责制定并实施本部门的改进措施，确保类似问题不再发生。

三、管理流程

1.问题受理

-客服部门通过现场接待、电话、网络平台等渠道接收游客反馈的服务问题。接待人员应详细记录问题发生的时间、地点、具体情况、游客诉求等信息，并对问题进行初步分类。

-对于紧急问题，如游客受伤、设备故障影响正常体验等，客服人员应立即通知相关部门进行现场处理，并同时启动追溯程序。对于一般性问题，在记录后及时流转至追溯执行小组。

2.调查追溯

-追溯执行小组接到问题后，根据问题类型和涉及范围，制定详细的调查计划。计划应明确调查方法、步骤、责任人以及时间节点。

-小组成员通过多种方式收集证据，包括与涉事员工谈话、查阅工作记录和监控视频、实地勘察现场、向其他游客或员工了解情况等。在收集过程中，要确保证据的真实性和完整性。

-对收集到的证据进行分析，从人员、流程、设备、环境等多个维度查找问题原因。对于复杂问题，可组织相关专家或专业人员进行会诊，确保原因分析准确到位。

3.原因判定

-追溯执行小组根据调查结果，形成问题原因分析报告。报告应清晰阐述问题的表象、深入分析导致问题产生的直接原因和间接原因，并明确责任主体。

-将报告提交给服务追溯管理小组进行审核。管理小组对报告进行审议，结合滑雪场的整体运营情况和管理要求，最终判定问题原因和责任归属。

4.措施制定与实施

-根据原因判定结果，由责任部门制定具体的改进措施。措施应具有针对性、可操作性和时效性，明确责任人和完成时间。

-改进措施经服务追溯管理小组审批后实施。责任部门负责组织实施改进措施，并定期向管理小组汇报实施进展和效果。

5.效果评估

-在改进措施实施一段时间后，由服务追溯管理小组组织对改进效果进行评估。评估方式包括游客满意度调查、服务数据统计分析、现场检查等。

-根据评估结果，判断改进措施是否有效。如效果不理想，需重新分析原因，调整改进措施，再次进行实施和评估，直至问题得到有效解决。

6.记录与存档