前厅客房服务与管理07课件.pptVIP

前厅客房服务与管理9.1大堂副理/GRO04总台服务相关事宜操作程序01总台接待服务工作的地位和作用02总台接待服务工作内容03总台接待服务标准ContentsPage目录01总台接待服务工作的地位和作用总服务台在酒店整体服务工作中所起的地位和作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道又是枢纽，是酒店接待服务工作的指挥中心。总服务台工作的重要性要求其服务人员精通业务、行动敏捷、准确无误。一、总台接待服务工作的地位和作用02总台接待服务工作内容二、总台接待服务工作内容1.登记入住：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。2.出售客房：包括对客人介绍酒店设备、接受预订，争取提高酒店入住率。3.提供咨询：解答客人的问题，提供酒店其他设备及服务。4.沟通协调：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而获得改进建议。5.处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减少客人的不满。6.房务记录：除了接触客人为之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理层明了营业情况。03总台接待服务标准1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮：左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。三、总台接待服务标准3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。7.准确及时将客人抵、离时间和各种安排通知有关部门，保证衔接无差错。8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。9.管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。10.作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。三、总台接待服务标准04总台服务相关事宜操作程序四、总台服务相关事宜操作程序——预排房程序1.熟悉客情。当日一般散客预订，不在电脑中做预排房，以便开房员能充分利用空房安排给进店较早的客人。熟悉客情，并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预计离店的情况，对当日团队、会议、VP会员及特殊要求的客人排房。2.排房。尽量将团队客人安排在同一楼层，并且套团。尽量将抵离日期大致相同的客安排在一起。尽量将零散客人安排在安静的区域，并与团队客人分开。不将敌对国家的客人安排在同一楼层。不将吸烟的客人安排在无烟房。排房的顺序是：重要客人、会员、有特殊要求的客人、团队会议客人、预订客人、散客。四、总台服务相关事宜操作程序——预付款的操作程序：1.收款标准对贵宾、同行、公关客人、回头客、信用卡支付费用的客人不收取预付款。收取额为：住宿三天的收取三天房费，住宿三天以上的收取(住宿天数+2)×房费。收款时，唱收唱付。2.收款程序(1)收取预付款。用现金支付费用的内容：港澳台地区客人，需按居住天数收取预付款作为保证消费的基本金额(其他国家和地区的客人视情况而定)。预付款收取额：住宿3天以内的收取双倍房费，住宿3天以上为(住宿天数+2)×房费(2)填写预付单。逐项填写预付单：一式3联，请客人签字，将第一联交给客人(3)处理预付单。将收取的预付款与预付单的第二联交收款。四、总台服务相关事宜操作程序——客人续住的程序：1.客人续住标准应尽量满足客人的续住要求；视客人对象决定是否收取订金。2.续住程序(1)查看状况。查看客房状况表，根据客房的实际情况确定能否让客人续住。如果情况允许，则请客人到总台办理手续。对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、常客、公关客人以及与酒店有协议的公司介绍的客人等只需更换新的房卡，重新填写新的离店日期即可。(2)办理续住。如果客人现用的房间己安排给将抵店的客人并已做了房号的确认，则请续住的客人换房，在不影响客人利益的情况下可将为预订客人预留的房号调动而不要求续住客人搬迁。支付预付款的续住客人，除更换房卡外，还需根据续住天数重新支付预付款。四、总台服务相关事宜操作程序——推迟退房的操作程序：1.推迟退房的标准在客房不紧的情况下，总台人员有权同意客人延迟1小时离店。总台人员要向客人解释酒店的房价政策。2.推迟退房的程序(1)查看状况。查询客房分配情况，确定能否确认客人推退离店。向客人说明推迟离店计算房费的时间界限：12:00以后退房收半天房费，18:00以后