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处理客人投诉

编号：

制定时间：部门：大堂副理部

制度：处理客人投诉

执行目的：在保障酒店利益的前提下，大堂副经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当将令酒店蒙受损失。

执行程序：

所有投诉，无论真假，都须诚意接受；

聚精会神聆听顾客的投诉；

不要怀有敌视情绪或与顾客争论，要紧记：客人永远是对的；

了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；

在顾客投诉过程中，如投诉者发出不必要之声音或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；

在处理投诉过程中，切勿伤害投诉者的自尊心；

无论采取任何措施，不能有任何让投诉者感到有被侮辱的语言及行为；

摆出事实，明确指出投诉者提出的问题所在；

恰倒好处地回答顾客投诉的问题，如有可能，提供予顾客选择的机会；

不要轻易向顾客做出任何大堂副经理权力范围以外的承诺；

在接纳顾客的投诉后，如是住客，则须赠送花篮、果篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；

如顾客的投诉需转介有关部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复，如本班次不能解决，需下班次及时跟办；

在处理投诉后，如发