标准服务礼仪与标准话术.pptVIP

离座的要点：先有表示；离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.注意先后；地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身缓慢；起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.站好再走；离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.从左离开.第31页，共82页，星期日，2025年，2月5日高低式：交叉式：正确的蹲姿第32页，共82页，星期日，2025年，2月5日正确的蹲姿适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮.注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息.第33页，共82页，星期日，2025年，2月5日鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。正确的做法。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.鞠躬礼仪第34页，共82页，星期日，2025年，2月5日第35页，共82页，星期日，2025年，2月5日鞠躬常见错误1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第36页，共82页，星期日，2025年，2月5日鞠躬训练第37页，共82页，星期日，2025年，2月5日细节决定成败！！除了站立、入坐以及行走这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！第38页，共82页，星期日，2025年，2月5日您不应该这样做!从交谈或并列的两人中穿过在座位上弯腰驼背抢在客人前夺门而出在座位上双腿或单腿抖动行走中对客人视而不见在职场中使用手机走路时弯腰驼背第39页，共82页，星期日，2025年，2月5日与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼一只手指引导客人或手指张开引导客人送水杯时手指贴近杯口\送汤时手指伸近碗内\送两杯水不用托盘向顾客行李时手边做其它事向顾客行李时头部与背部没有成一直线与顾客握手时力量太重或太轻第40页，共82页，星期日，2025年，2月5日服务人员的语言礼仪既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用语,相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙,让顾客觉得备受礼遇.第41页，共82页，星期日，2025年，2月5日服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话第42页，共82页，星期日，2025年，2月5日礼仪人员的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体服务语言的“六要”?明了性主动性尊敬性局限性愉悦性兑现性第43页，共82页，星期日，2025年，2月5日问候用语对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”标准问候语人称时效第44页，共82页，星期日，2025年，2月5日问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语第45页，共82页，星期日，2025年，2月5日服务人员的七大基本用语欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉或是真不好意思对不起让您久等了是的、好的谢谢您的光临，欢迎您下次再来音量应以在门口即能清楚听到为原则第46页，共82页，星期日，2025年，2月5日「欢迎光临」正确使用方法欢迎光临欢迎光临欢迎光临「欢迎光临」的用意除了向顾客表达我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服务人员所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求.面带微笑,语气上扬微笑时说话,语调听起来特别亲切悦耳,所以向顾客说欢迎光临时,务必要有记得面带微笑.如为咨询性质的服务业,可以在「欢迎光临」之后加上「有什么我可以为您服务的吗?」第47页，共82页，星期日，2025年，2