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养老院服务质量讲评会议记录

会议基本信息

1.时间：[具体时间]

2.地点：[养老院会议室具体地点]

3.参会人员：养老院院长、各部门负责人（护理部、餐饮部、后勤部、康复部等）、一线服务人员代表

会议议程回顾

会议伊始，主持人简要回顾了本次会议的议程安排，明确将围绕近期养老院服务质量相关问题展开深入讨论，包括服务流程的优化、人员素质的提升、设施设备的维护等方面，旨在全面提高养老院的服务水平，为老人提供更优质、更贴心的服务。

各部门服务质量汇报

护理部

护理部负责人首先发言，对近期护理服务工作进行了详细汇报。在日常护理工作中，护理人员严格遵循护理流程，按时为老人进行身体检查、服药提醒、生活照料等工作。例如，在某老人突发疾病时，护理人员及时发现并采取了有效的急救措施，随后迅速联系医生进行进一步治疗，确保了老人的生命安全。

然而，也存在一些不足之处。部分护理人员在与老人沟通时缺乏耐心，语气生硬，导致老人产生了不满情绪。另外，护理人员的排班不够合理，在高峰期时人力不足，影响了服务的及时性。针对这些问题，护理部提出了改进措施，将加强对护理人员的沟通技巧培训，定期组织沟通技巧讲座和模拟演练，提高护理人员与老人的沟通能力。同时，优化排班制度，根据老人的数量和需求，合理安排护理人员的工作时间和工作量。

餐饮部

餐饮部负责人汇报了餐饮服务情况。为了保证老人的饮食健康，餐饮部制定了科学合理的食谱，根据老人的身体状况和口味偏好，提供多样化的菜品。例如，对于患有糖尿病的老人，专门制作了低糖、低脂的餐食。在食品安全方面，严格把控食材采购渠道，确保食材的新鲜和安全。

但也存在一些问题，部分老人反映饭菜口味偏咸，不符合他们的饮食习惯。而且，餐饮服务的时间不够灵活，不能满足一些老人的特殊需求。餐饮部针对这些问题表示，将调整食谱，减少盐的使用量，增加清淡菜品的比例。同时，增加餐饮服务的灵活性，为有特殊需求的老人提供个性化的餐饮服务。

后勤部

后勤部负责人介绍了后勤保障工作。在设施设备维护方面，定期对养老院的水电设施、消防设备等进行检查和维护，确保老人的生活环境安全。例如，及时修复了某楼层的电梯故障，保障了老人的正常出行。在环境卫生方面，安排专人负责公共区域的清洁工作，每天定时打扫，保持环境整洁。

不过，后勤人员的服务意识有待提高，在接到老人的维修需求时，有时不能及时响应。后勤部提出将加强对后勤人员的服务意识培训，建立快速响应机制，确保在接到老人的维修需求后，能够在规定时间内到达现场进行维修。

康复部

康复部负责人汇报了康复服务情况。康复师根据老人的身体状况为他们制定了个性化的康复方案，并定期进行康复评估和调整。通过康复训练，部分老人的身体机能得到了明显改善。

但康复设备的种类不够齐全，不能满足所有老人的康复需求。而且，康复服务的宣传力度不够，部分老人对康复服务的了解不够深入。康复部表示将逐步增加康复设备的种类，满足老人的多样化需求。同时，加强康复服务的宣传，通过举办康复知识讲座、发放宣传资料等方式，让老人更加了解康复服务的重要性和内容。

服务质量问题讨论与分析

在各部门汇报结束后，参会人员围绕服务质量问题展开了热烈的讨论。大家一致认为，服务质量是养老院的生命线，直接关系到老人的生活质量和满意度。

对于护理部存在的问题，有代表提出可以建立老人反馈机制，让老人能够及时将自己的意见和建议反馈给护理人员和管理层。同时，加强对护理人员的绩效考核，将服务态度和沟通能力纳入考核指标，激励护理人员提高服务质量。

针对餐饮部的问题，有人建议可以定期召开老人座谈会，了解他们对餐饮服务的需求和意见，根据老人的反馈及时调整食谱和服务方式。另外，可以引入智能化点餐系统，让老人能够更加方便地选择自己喜欢的菜品。

对于后勤部的服务意识问题，大家认为可以建立服务监督机制，设立专门的投诉电话和意见箱，鼓励老人对后勤人员的服务进行监督和评价。同时，对表现优秀的后勤人员进行表彰和奖励，提高他们的工作积极性。

在康复部的问题上，有人提出可以与专业的康复机构合作，引进先进的康复技术和设备，提高康复服务的水平。此外，加强对康复师的培训，提高他们的专业技能和服务能力。

服务质量提升措施讨论与确定

经过充分讨论，会议确定了以下服务质量提升措施：

加强人员培训

1.沟通技巧培训：组织护理人员参加沟通技巧培训课程，邀请专业的心理咨询师进行授课，通过理论讲解、案例分析和模拟演练等方式，提高护理人员与老人的沟通能力。培训结束后，进行考核，考核不合格的人员进行补考或再次培训。

2.服务意识培训：对全体服务人员进行服务意识培训，通过观看优秀服务案例视频、开展服务意识讲座等方式，让服务人员深刻认识到服务质量的重要性，提高他们的服务意识。

3.专业技能培训：根据各部门的工作需求，组织相关的专