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顾客满意度程序

文件编号：XXX002

页数：PAGE5/3

发行日期：2024年7月1日

版本：A/0

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顾客满意度程序

目的

对顾客满意程度进行调查，寻求不断改进的机会。

范围

适用于对研究院纳入质量管理体系的产品顾客（含科研项目的甲方、经销商和最终使用者）满意度的监测。

术语和定义

顾客满意

指顾客对其要求已被满足程度的感受。

顾客满意率

指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的比例，用来测评达标基本满意顾客数量与顾客总数的比值，其单位为百分比。

职责

科研管理部门负责组织顾客满意度调查，并对结果进行分析。

质管办负责收集汇总分析结果，并监督检查有关纠正预防措施的实施情况。

各相关部门针对存在问题采取纠正/预防措施。

程序

满意度调查

针对成熟产品的顾客满意度调查

顾客满意度调查方法：

a）采用向顾客问卷调查的方法，收集顾客满意度；

b）每年科研管理部门向主要顾客发出《顾客满意度调查表》或电话、Email等方式向顾客了解顾客满意度情况，并进行汇总分析；

c）调查表回收率应不低于40％。

调查内容和计算

针对研究院产品的质量、交付及时性、售后服务、价格等方面进行调查，满意程度分为下列五种，并对应不同的分值。

表1顾客满意度分类

满意程度

满意

较满意

一般

不太满意

不满意

分值（分）

90－100

80－89

60－79

50－59

50以下

顾客满意的评估项目及加权值如表2。

表2顾客满意评估项目及加权值

序号

评估项目

权重值

1

产品质量

0．4

2

交付及时性

0．2

3

售后服务

0．2

4

价格

0．1

5

其他（包装、外观等）

0．1

根据《顾客满意度调查表》中的满意度分值，进行加权，按下列公式计算顾客满意率。

∑分值×权重值×100％

顾客满意率=

∑份数

针对研究院工程及应用类科研项目的顾客，开展满意度调查时，顾客满意信息可包含设计评审意见、验收文件意见及顾客来我院进行检查工作中提出的意见或建议等。

针对研究院基础类科研项目的顾客满意度调查，可根据情况采取其他可操作的方式收集信息（如上级部门来我院进行检查指导工作中提出的指示、要求或建议，项目验收时提出的要求、意见或建议等）。

针对研究院大科学工程运行类项目，可通过每年中科院组织的会议评价或审核等，作为顾客满意度调查的结论。

顾客满意程度的分析处理

科研管理部门收集汇总《顾客满意度调查表》、电话调查及其他顾客满意信息，进行统计、计算和分析，对存在的问题和建议同项目组联系。

项目组对顾客反映的问题和意见建议，应采取改进措施，按照《改进控制程序》要求进行，保证顾客的建议和意见得到妥善处理。

质量办定期收集汇总分析结果，并监督检查有关纠正预防措施的实施情况。

结果利用

质量办将分析报告和改进措施的情况输入管理评审。

相关文件

XXX003 改进控制程序

记录

序号

文件名称

文件编号

保存部门

保存方式

备注

1

顾客满意度调查表

市场部

纸质

文件变更记录

序号

更改条款

更改依据

更改人

更改日期

备注