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批发公司客户纠纷处理规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立一套科学、规范、高效的批发客户纠纷处理机制，妥善解决与客户之间的各类纠纷，维护公司与客户的良好合作关系，提升公司形象与市场竞争力，确保公司业务的持续稳定发展。

2.指导思想

秉持公司“诚信为本、合作共赢”的企业文化，以客户需求为导向，遵循公平、公正、公开的原则，运用合理合法的方式处理纠纷，在保障公司合法权益的同时，最大程度满足客户合理诉求，实现社会效益与公司效益的有机统一。

3.设计理念

坚持扁平化管理理念，减少纠纷处理流程中的层级障碍，提高信息传递效率与决策速度。通过优化组织架构与职责分工，确保各部门在纠纷处理中能够协同合作，形成高效的纠纷处理团队，为客户提供及时、有效的解决方案。

二、适用范围

本规定适用于本批发公司与所有批发客户之间在业务往来过程中产生的各类纠纷处理，包括但不限于商品质量纠纷、交货期纠纷、价格纠纷、售后服务纠纷等。涉及公司全体员工在与客户沟通、业务操作等环节引发纠纷的处理工作均受本规定约束。

三、组织架构与职责分工

1.纠纷处理领导小组

-组成：由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，成员包括销售部门、法务部门、质量控制部门、财务部门等相关部门负责人。

-职责：全面领导和决策重大客户纠纷处理事项；协调各部门之间的工作，确保纠纷处理工作顺利进行；制定纠纷处理的总体策略和原则；对涉及公司重大利益和形象的纠纷处理结果进行审核与批准。

2.纠纷处理工作小组

-组成：根据纠纷类型和实际情况，从销售、法务、质量控制、财务等部门抽调专业人员组成。

-职责：具体负责客户纠纷的受理、调查、分析和处理工作；与客户进行沟通协商，收集相关证据和资料；提出纠纷处理的初步方案，并报纠纷处理领导小组审批；跟踪纠纷处理结果的执行情况，及时反馈处理进度。

3.客户服务中心

-职责：作为客户纠纷的受理窗口，负责接收客户的投诉和纠纷反馈；对客户纠纷进行初步登记和分类；及时将纠纷信息传递给相应的纠纷处理工作小组；协助纠纷处理工作小组与客户进行沟通协调，收集客户意见和建议；对纠纷处理后的客户满意度进行回访调查。

4.各相关部门

-销售部门：负责提供与纠纷相关的业务背景信息，协助调查客户需求和交易过程；参与与客户的沟通协商，维护良好的客户关系；跟踪落实纠纷处理后与客户的业务合作恢复情况。

-法务部门：为纠纷处理提供法律支持和专业意见，审核纠纷处理方案的合法性；参与重大纠纷的谈判和调解，必要时代表公司进行诉讼或仲裁活动；整理和归档与纠纷处理相关的法律文件和资料。

-质量控制部门：负责对涉及商品质量问题的纠纷进行调查和鉴定，提供质量检测报告和专业评估意见；协助制定和实施与质量问题相关的解决方案；参与对供应商的管理和评估，预防因商品质量问题引发的纠纷。

-财务部门：负责对纠纷涉及的财务问题进行审核和分析，提供财务数据支持；协助制定涉及经济赔偿等财务方面的纠纷处理方案；监督纠纷处理过程中财务支出的合理性和合规性。

四、管理内容与流程

1.纠纷受理

-客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道向客户服务中心提出纠纷投诉。客户服务中心工作人员应热情、耐心地接待客户，详细记录纠纷的基本信息，包括客户名称、联系方式、纠纷类型、具体情况描述等。

-客户服务中心在接到纠纷投诉后，应在1个工作日内对纠纷进行初步分类，并将相关信息传递给相应的纠纷处理工作小组。对于紧急或重大纠纷，应立即启动应急处理程序，及时通知纠纷处理领导小组。

2.调查分析

-纠纷处理工作小组在接到纠纷信息后，应在2个工作日内制定详细的调查计划，明确调查人员、调查方法和调查时间安排。调查人员应通过与客户沟通、查阅业务记录、实地走访等方式，全面收集与纠纷相关的证据和资料。

-对收集到的证据和资料进行深入分析，确定纠纷的责任主体、原因和影响程度。对于涉及多个部门或复杂业务的纠纷，应组织相关部门进行联合研讨，形成统一的分析结论。

-在调查分析过程中，如发现公司内部存在管理漏洞或操作不规范等问题，应及时提出改进建议，反馈给相关部门进行整改，以预防类似纠纷的再次发生。

3.沟通协商

-根据调查分析结果，纠纷处理工作小组应在3个工作日内制定沟通协商方案，明确协商目标、策略和参与人员。协商方案应充分考虑客户的合理诉求和公司的利益底线，力求达成双方都能接受的解决方案。

-与客户进行沟通协商时，应选择合适的方式和地点，确保沟通的顺畅和有效。协商过程中，要保持诚恳、专业的态度，倾听客户意见和诉求，向客户解释公司的立场和处理方案，争取客户的理解和支持。

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