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XX物业客服部绩效考核办法及实施细则

一、绩效考核目的

为了提高物业客服部的工作效率和服务质量，明确员工的工作目标和职责，激励员工积极工作，促进客服部整体绩效的提升，特制定本绩效考核办法及实施细则。通过绩效考核，客观评价员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，同时帮助员工发现自身不足，促进员工的职业发展。

二、绩效考核范围

本绩效考核办法适用于物业客服部的所有员工，包括客服主管、客服专员、前台接待等岗位。

三、绩效考核周期

绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月初对上月的工作进行考核，年度考核于每年年初对上一年度的工作进行考核。

四、绩效考核指标及权重

（一）工作业绩（60%）

1.客户投诉处理（20%）

（1）及时响应客户投诉，在接到投诉后15分钟内与客户取得联系（特殊情况除外），每延迟一次扣1分。

（2）有效解决客户投诉，投诉解决率达到95%以上，每低于1个百分点扣2分。

（3）对客户投诉进行详细记录和分析，每月提交投诉分析报告，未按时提交扣3分，报告内容不完整扣1-2分。

2.客户满意度调查（15%）

（1）定期开展客户满意度调查，每季度至少进行一次全面调查，未按要求开展扣3分。

（2）客户满意度达到90%以上，每低于1个百分点扣2分。

（3）对客户不满意的问题进行跟踪整改，整改率达到90%以上，每低于1个百分点扣1分。

3.物业费收缴（15%）

（1）按照公司规定的时间节点完成物业费收缴任务，完成率达到90%以上，每低于1个百分点扣1分。

（2）对欠费客户进行有效催缴，每月制定催缴计划并严格执行，未制定或未执行扣2分。

（3）建立完善的欠费客户档案，记录客户欠费原因、催缴情况等信息，档案不完整扣1-2分。

4.客户信息管理（10%）

（1）及时、准确地录入和更新客户信息，信息准确率达到98%以上，每低于1个百分点扣1分。

（2）对客户信息进行保密，因信息泄露导致客户投诉的，一次扣5分。

（二）工作能力（20%）

1.业务知识（10%）

（1）熟悉物业管理相关法律法规、政策和公司的各项规章制度，在业务知识考试中成绩达到80分以上，每低于1分扣0.5分。

（2）不断学习和掌握新的业务知识和技能，每月参加公司组织的业务培训，无故不参加一次扣2分。

2.沟通协调能力（5%）

（1）能够与客户进行有效的沟通，及时了解客户需求，解决客户问题，因沟通不畅导致客户投诉的，一次扣2分。

（2）与公司内部各部门之间保持良好的沟通协调，确保工作顺利开展，因协调不力影响工作进度的，一次扣2分。

3.问题解决能力（5%）

（1）能够独立解决工作中遇到的问题，对于复杂问题能够及时向上级汇报并提出合理的解决方案，每因问题解决不及时影响工作的，一次扣2分。

（三）工作态度（20%）

1.责任心（10%）

（1）对工作认真负责，按时、高质量地完成工作任务，未按时完成任务一次扣2分，工作质量不达标一次扣1-2分。

（2）主动承担工作责任，不推诿、不扯皮，因推诿责任导致工作失误的，一次扣5分。

2.团队合作（5%）

（1）积极参与团队活动，与团队成员之间相互协作、相互支持，因个人原因影响团队合作的，一次扣2分。

（2）能够分享自己的经验和知识，帮助团队成员共同提高，不积极参与团队分享的，一次扣1分。

3.工作纪律（5%）

（1）严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，迟到或早退一次扣1分，旷工一天扣5分。

（2）遵守公司的各项规章制度，违反规章制度一次扣2分。

五、绩效考核流程

（一）月度考核流程

1.员工自评（每月25-26日）

员工根据本月的工作表现，对照绩效考核指标进行自我评估，填写《月度绩效考核自评表》，并于每月26日前提交给客服主管。

2.客服主管评价（每月27-28日）

客服主管根据员工的日常工作表现、工作记录和相关数据，对员工进行评价，填写《月度绩效考核评价表》，并于每月28日前提交给客服部经理。

3.客服部经理审核（每月29-30日）

客服部经理对客服主管提交的员工绩效考核评价结果进行审核，如有异议，与客服主管进行沟通，最终确定员工的月度绩效考核得分。审核结果于每月30日前反馈给员工。

4.绩效面谈（每月初）

客服主管根据审核后的绩效考核结果，与员工进行绩效面谈，肯定员工的工作成绩，指出存在的问题和不足，提出改进建议和目标。面谈结束后，双方在《绩效面谈记录表》上签字确认。

（二）年度考核流程

1.员工自评（每年12月20-25日）

员工根据全年的工作表现，对照绩效考核指标进行自我评估，填写《年度绩效考核自评表》，并于12月25日前提交给客服主管。

2.客服主管评价（每年12月26-30日）

客服主管根据员工的全年工作表现、月