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第四节企业流程再造企业流程重组（BPR)是什么？为什么需要业务流程重组？企业流程重组整个框架是什么？怎么做业务流程重组？业务流程重组应注意什么问题？*第28页，共56页，星期日，2025年，2月5日BPR产生的背景一个例子：某电信企业客户服务流程客户客户联系部门联系记录诊断诊断单派工维修维修记录检查维修情况第29页，共56页，星期日，2025年，2月5日企业流程再造的历史与背景小型化、缩编或企业瘦身(downsizing):减少员工、降低成本、增加生产力。后改称“适型化”(rightsizing)。研究显示：缩编对企业的表现有负面的影响。员工的信心、士气、制造力受到缩编的影响。生产力因为缩编而下滑。真正成功缩编的公司：把缩编当成一个再造、文化更新的流程。1990Hammer提出再造工程(reengineering)，企业流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)流行。1995-1999年，估计有70%北美及欧洲大公司有意或在推动BPR。1997：与BPR相关的议题有供应链管理(SCM)、企业资源规划(ERP)、e流程(e-Process)。*第30页，共56页，星期日，2025年，2月5日流程定义与特性[ISO9000]过程/制程/流程(process)：“转换输入为输出之内部交互关连与相互作用活动的组合”。[美国国家品质奖]过程/流程(process):“为了组织内部或外部顾客，生产产品或服务的一些关联活动，包括:系统性的步骤﹔依照文件化(正式)的程序与需求﹔该做什么，较偏好的顺序﹔协助遵循一个程序的资讯﹔正式或非正式的顺序步骤。*第31页，共56页，星期日，2025年，2月5日流程的分类*第32页，共56页，星期日，2025年，2月5日流程的特性流程是动词(selling,producing,billing,keepingcustomerhappy)流程管理使企业重新思考其能力(capability)，重视“如何”(how)。流程管理强调顾客导向，引导企业去了解，如何满足顾客需求，创造价值。(有些流程的顾客是内部同仁)流程管理促使企业朝向资讯密集、速度密集。(有的流程是知识创造，也是知识密集。)流程管理是跨功能、跨部门、跨企业。流程要有弹性：不同状况有不同选择。流程再造后，组织扁平化。安全与防弊。*第33页，共56页，星期日，2025年，2月5日流程与功能关系矩阵职能管理：以企业功能划分工作，如:生产制造、行销、财务、研究发展、人力资源管理。流程管理：强调跨企业功能。*第34页，共56页，星期日，2025年，2月5日*訂單處理履行流程第35页，共56页，星期日，2025年，2月5日企业流程再造的定义[Ｈammer1993]企业流程再造：“Thefundamentalrethinkingandredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,service,andspeed.”（根本地重新思考与设计企业流程，以便在关键的绩效衡量，例如:成本、品质、服务及速度，达到显著的改进。）[ElSawy2001]:BPR基本上是绩效改善哲学。*第36页，共56页，星期日，2025年，2月5日“业务流程重组（Businessprocessreengineering)就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义BPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程*第37页，共56页，星期日，2025年，2月5日BPR是一套管理变革的理论、方

法、技术和工具BPR也是一种管理理论，同样有自己的方法、技术和工具BPR特点：从流程的层面切入，关注流程增值性/效率等问题，以一整套高效率流程体系为结果。*第38页，共56页，星期日，2025年，2月5