执业药师服务质量管理与评价规范.docx

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T/XJBX0058—2025

执业药师服务质量管理与评价规范

1范围

本文件规定了执业药师服务质量管理与评价的服务质量管理原则、服务质量管理要求、服务质量评价指标与方法以及改进与持续提升措施，涵盖执业药师在职业素养、专业能力、药学服务行为、药物治疗管理、公众沟通与健康教育、依法执业及持续改进等方面的要求。

本文件适用于医疗机构、药品经营企业及其他提供药学服务的组织对执业药师服务质量的管理、监督与评价，也可供行业协会、监管部门、教育培训机构及执业药师个人在服务质量提升与绩效考核中参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1—2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语

GB/T19001—2016质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

执业药师licensedpharmacist

依法取得《执业药师职业资格证书》并经注册，在规定的执业范围内，承担药学服务、药品质量管理及合理用药指导等工作的药学专业技术人员。

3.2

药学服务pharmaceuticalcare

执业药师运用药学及相关专业知识，为患者和公众提供保障用药安全、有效、经济和适宜的全方位服务活动，包括处方审核、用药指导、药物治疗管理、药学信息提供、药学监护、患者教育等。

3.3

药物治疗管理medicationtherapymanagement

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以患者为中心，执业药师通过系统评估患者药物使用的安全性、有效性、经济性、依从性等，制定并实施药学照护计划，跟踪用药全过程，解决药物治疗相关问题，促进治疗目标实现的持续性服务过程。3.4

药学照护pharmaceuticalcareplan

执业药师在药物治疗管理过程中，基于患者具体情况制定的个体化药学干预和随访方案，涵盖用药方案优化、用药安全监测、健康教育及用药依从性管理等内容。

3.5

药师胜任力pharmacistcompetency

执业药师为有效履行药学服务职责所需的综合素质与能力的集合，包括职业道德与服务意识、专业知识与技能、沟通与心理疏导能力、处方审核与调配能力、药物信息分析与提供能力、跨专业协作能力及持续学习能力。

3.6

服务质量管理servicequalitymanagement

对执业药师服务全过程实施计划、组织、协调、监控和改进的活动，确保药学服务的安全性、有效性、规范性及公众满意度。

3.7

服务质量评价servicequalityevaluation

依据规定的标准、指标和方法，对执业药师服务质量进行定量或定性分析的过程，包括数据收集、指标测评、结果分析及改进建议。

4服务质量管理原则

4.1以患者为中心

执业药师应在药学服务全过程中尊重患者的知情权、选择权和隐私权，关注患者的个体差异和特殊需求，充分考虑其用药体验、治疗目标和生活质量，提供个性化的药学照护。应建立患者需求收集与反馈机制，定期分析患者对用药指导、服务态度、沟通方式等方面的满意度，并将结果纳入服务改进计划。

4.2依法执业

执业药师必须严格遵守国家法律、法规、规章及相关技术规范，在执业活动中做到合法合规，坚决杜绝违反药品管理规定的行为。应熟练掌握药品分类管理、特殊药品管理、药品储运与处方管理的相关要求，确保全流程符合法规标准。

4.3科学规范

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执业药师应以药学及相关科学知识为基础，采用循证医学、药物经济学、药物安全性评价等科学方法，确保药学服务合理、有效、规范。应定期更新知识库，利用临床药学信息系统、药物不良反应数据库等工具辅助决策。

4.4全过程管理

服务质量管理应覆盖处方审核、药品调配、用药指导、药物治疗管理、药学监护、患者随访等全过程，并在各环节建立数字化记录与追踪机制，确保可回溯、可审计。对高风险药品应实行双人复核与用药风险分级管理。

4.5持续改进

应通过自我评价、同行评议、患者反馈及质量监测持续发现服务不足，制定并实施改进措施。应将改进计划的执行情况与绩效考核挂钩，形成闭环管理。

4.6多方协作

执业药师应积极与医师、护士、公共卫生人员等多学科团队协作，促进用药信息共享和治疗方案优化，实现药学服务与整体医疗服务的有机结合。鼓励跨机构药学联盟或学术平台的合作与交流。

5服务质量管理要求

5.1职业素养与服务意识

执业药师应具备良好的职业道德和服务意识，保持热情、周到