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会展客户服务人员培训管理能力

教学目的:掌握会议迎送客户服务的方法；掌握会议住宿过程客户服务；掌握会议进程中的客户服务；了解会议资料、礼品发放中的客户服务；掌握招展中的客户服务方法；掌握会展中客户服务；掌握展后客户服务；了解宴会客户服务；掌握宴会中的客户服务；掌握宴会中的客户服务；了解会展特色旅游客户服务；掌握饭店服务。教学重点与难点掌握会议进程中的客户服务；掌握会展中客户服务；掌握宴会中的客户服务；掌握饭店服务。教学方法与手段:准备案例，安排具有代表性的公关情节，有效的组织学生实训与讨论。

一、沟通1、什么是沟通简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。由此可见：沟是手段，通是目的。

职业化5、正面的遣词用句提供选择性9、调整你的语言微笑2、倾听3、掌控力温文有礼7、信心十足检视你的肢体语言。2、沟通上的“黄金定律”

打破沟通“坚冰”。引导对方。赞美或者表态式的结论沟通三清主义（1）听清楚（2）记清楚（3）问清楚?说事实和道理而不要自己推理。让对方做出结论。123453、理想沟通的步骤如下：

请问您还有不清楚的地方吗？?明白了吗？?01对不起，也许是我说得不明白，（可能我说得不清楚）让我再说一遍……（我的意思是……）?你难道不知道……？或我告诉你什么来着？02您可以去联系XXX部门（或某人）——告诉用户一个解决方案。这不是我的工作04对不起，张先生，是……原因?不是这样的。?03例题：以下这些语言，你认为如何

01声音在沟通中的重要性02“日常说话”与“热线人员声音”的区别03声音的五要素（音高音量音色音长音强）04声音气息控制与停顿技巧运用05保护好自己的嗓子二、塑造专业的声音

三、听的技巧听--拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的三大原则：永不打岔；要有应和之声；要做出必要的手势动作。?

倾听的三大危机：不听的危机；偏听的危机；误听的危机。?倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍

01面对面沟通与电话沟通的区别02接电话分析03接电话的礼仪04打电话分析05打电话的礼仪06检验理解2、听---如何接听电话

怎么提问01提问的好处02灵活运用开放式探问法和封闭式探03提问过程中要避免的事情04四、聪明地提问

02说“我会……”以表达服务意愿?说“我理解……”以体谅对方情绪?说“您能……吗？”以缓解紧张程度?说“您可以……”来代替说“不”?说明原因以节省时间2）用户顾客喜欢的方式去说开头语以及问候语?无法听清时?沟通内容?抱怨与投诉?软硬件故障?结束语1）常用服务用语012、顾客更在意你怎么说

顾客抱怨处理及情绪调试水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析客户流失的原因客户抱怨行为处理抱怨的对企业的意义0102

投诉产生的原因客户投诉的目的投诉的好处客户投诉的四种需求5、投诉处理技巧氛）?好关系）?

?????????????升客户关系四大技能???

管理技巧（1）管理的定义：通过找对人，做对事，用对方法的过程就叫管理。管理=管事+理人+安人?

（2）管事：1）制度化；2）标准化；3）合理化?

（3）理人：1）有效的沟通；2）有效的激励；3）有效的领导?（4）管理者三说：1）说赞美的话；2）说感恩的话；3）跟你的公司和人格相关的话要说?

（5）管理者三不说：1）没准备好的话不说；2）没根据的话不说；3）情绪、脾气不好的时候不说。?

会议客户服务

一、会议客户服务的基础知识会议服务主要分政治会议礼仪服务与商务会议礼仪服务（本章主要讲解商务会议礼仪）要想使会议成功，必须清楚了解整个会议的结构、过程。(1)完整会议的三个阶段第一个阶段：会议的计划阶段，也就是会前准备。第二个阶段：召开阶段，从开始到结束。第三个阶段：会议追踪的阶段，追踪会议结果是否落实。(2)三个阶段又可以分成七个过程①会议的计划阶段就是会前准备的过程。②会议召开阶段分成五个过程。●会议的开始阶段。●会议的扩展阶段。当议题提出，怎样把议题发散，这一阶段称为会议的扩展阶段。●会议的回收阶段。在众多观点中找到最有效、最省成本、最有帮助的某一种或两种方法，这一阶段称为会议的回收阶段。●达成结论阶段。回收完之后需要经过讨论达成一致意见，这一阶段称为达成结论阶段。●会议的总结阶段。达成结论后还要对会议进行总结，这一阶段称为会议的总结阶段。③会后追踪过程。

会前的计划0