百货商场管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强百货商场的管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，根据国家有关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于百货商场的所有员工、商户及消费者。

第三条百货商场的管理工作应遵循以下原则：

1.法规先行，依法管理；

2.服务至上，顾客满意；

3.精细化管理，提高效率；

4.安全第一，预防为主。

第二章组织机构与职责

第四条百货商场设立以下组织机构：

1.管理委员会：负责商场的整体规划、决策和监督；

2.经营部：负责商场的日常经营管理；

3.客户服务部：负责顾客接待、投诉处理及售后服务；

4.安全保卫部：负责商场的安全保卫工作；

5.财务部：负责商场的财务管理工作；

6.人力资源部：负责商场的人力资源管理工作；

7.物业管理部：负责商场的物业管理工作。

第五条各部门职责：

1.管理委员会：

（1）制定商场的发展战略和经营方针；

（2）审批商场重大事项；

（3）监督各部门工作；

（4）协调各部门关系。

2.经营部：

（1）制定商场经营计划；

（2）组织商品采购、销售和库存管理；

（3）协调商户关系；

（4）开展促销活动。

3.客户服务部：

（1）接待顾客咨询、投诉；

（2）处理顾客投诉；

（3）提供售后服务；

（4）开展顾客满意度调查。

4.安全保卫部：

（1）制定商场安全保卫制度；

（2）负责商场安全检查；

（3）处理突发事件；

（4）维护商场治安秩序。

5.财务部：

（1）制定商场财务管理制度；

（2）负责商场财务核算；

（3）管理商场资金；

（4）编制财务报表。

6.人力资源部：

（1）制定商场人力资源管理制度；

（2）负责员工招聘、培训、考核；

（3）管理员工福利；

（4）协调劳动关系。

7.物业管理部：

（1）制定商场物业管理制度；

（2）负责商场设施设备的维护保养；

（3）管理商场环境卫生；

（4）保障商场正常运营。

第三章商品管理

第六条商品采购：

1.采购部门应根据市场需求和商场定位，制定商品采购计划；

2.采购商品应遵循质量、价格、品牌、服务等方面的要求；

3.采购部门应定期对供应商进行评估，确保商品质量。

第七条商品销售：

1.销售部门应制定销售策略，提高商品销售业绩；

2.销售人员应热情服务，主动介绍商品，满足顾客需求；

3.严格执行商品退换货制度，保障消费者权益。

第八条商品库存管理：

1.库存管理部门应定期盘点商品，确保库存准确；

2.对滞销商品及时处理，降低库存成本；

3.严格执行商品报废制度，确保商品质量。

第四章顾客服务

第九条顾客接待：

1.员工应热情接待顾客，主动询问需求；

2.提供准确、详细的商品信息；

3.保持良好的服务态度，尊重顾客。

第十条投诉处理：

1.建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉；

2.对投诉事件进行调查，查明原因；

3.对处理结果进行反馈，确保顾客满意。

第十一条售后服务：

1.建立售后服务体系，确保顾客权益；

2.售后服务人员应具备专业技能，提供优质服务；

3.定期开展顾客满意度调查，持续改进服务质量。

第五章安全保卫

第十二条安全保卫制度：

1.制定商场安全保卫制度，明确安全责任；

2.加强安全宣传教育，提高员工安全意识；

3.定期开展安全检查，消除安全隐患。

第十三条安全检查：

1.安全保卫部应定期对商场进行安全检查；

2.对发现的安全隐患，及时整改；

3.对重大安全隐患，及时上报。

第十四条突发事件处理：

1.建立突发事件应急预案，明确处置流程；

2.及时处理突发事件，确保商场正常运营；

3.对突发事件进行总结，完善应急预案。

第六章财务管理

第十五条财务管理制度：

1.制定商场财务管理制度，规范财务行为；

2.严格执行财务审批制度，确保资金安全；

3.定期编制财务报表，及时反映商场经营状况。

第十六条资金管理：

1.严格执行资金管理制度，确保资金合理使用；

2.定期对资金使用情况进行审计，防止资金流失；

3.对资金使用情况进行公示，接受监督。

第七章人力资源管理

第十七条人力资源管理制度：

1.制定商场人力资源管理制度，规范员工行为；

2.严格执行劳动合同制度，保障员工权益；

3.定期对员工进行培训，提高员工素质。

第十八条员工招聘与培训：

1.制定员工招聘计划，确保招聘质量；

2.对新员工进行岗前培训，提高员工业务水平；

3.定期对员工进行考核，激发员工积极性。

第十九条员工福利与劳动关系：

1.制定员工福利制度，保障员工生活；

2.依法维护员工合法权益，构建和谐劳动关系；

3.定期开展员工满意度调查，关注员工需求。

第八章物