优秀客户服务工作基本要求.pptxVIP

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。

首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；

其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？

心理素质（忍耐与宽容）

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品格素质（注重承诺，不失信于人）

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技能素质（勇于承担责任）

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综合素质（要有博爱之心）

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“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作

“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。

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客户需求的认知：

客户需求的满足感

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.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”

在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”

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认识客户

了解客户

帮助客户

理解客户

感动客户

“一法”则是指“成就客户”的法则，

“满足客户成功需求”的服务法则。

“五步一法”服务体系

“处变不惊”的应变力

挫折打击的承受能力

情绪的自我控制力

积极进取，永不言败的良好心态

语言表达能力

丰富的行业知识及经验

熟练的专业技能

优雅的语言表达技巧

思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力

具有良好的人际关系沟通能力

具备专业熟练的客服电话接听技巧

良好的倾听能力

客服人员基本素质：

忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

用于承担责任

强烈的集体荣誉感。

客服人员品格素质要求：

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“客户至上”的服务观念

工作的独立处理能力

各种问题的分析解决能力

客服人员综合素质要求：

客户服务技巧：

在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.

1.在客户服务的语言中,没有我不能

当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.

正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.

2.在客户服务的语言中,没有我不会做

你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.

正确方法:我们能为你做的是……

3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的

客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.

正确方法:我很愿意为你做.

4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了

当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

5.在客户服务的语言中,没有但是

你受过这样的赞美吗——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.

正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为

要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉