餐饮服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强餐饮服务管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规和餐饮行业规范，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的餐饮服务部门，包括厨房、餐厅、前台等所有与餐饮服务相关的岗位。

第三条餐饮服务管理应遵循以下原则：

1.以顾客为中心，提供优质、高效、安全、卫生的餐饮服务；

2.严格执行国家法律法规和行业标准；

3.坚持以人为本，加强员工培训，提高员工素质；

4.不断改进服务流程，提高服务效率；

5.加强内部管理，确保餐饮服务安全、卫生。

第二章服务标准

第四条服务态度

1.面带微笑，热情友好，主动服务；

2.尊重顾客，礼貌待人，耐心解答顾客疑问；

3.保持良好的服务心态，不得与顾客发生争执；

4.对顾客的投诉，应认真听取，及时处理。

第五条服务流程

1.接待顾客：主动迎接顾客，引导顾客入座；

2.点餐服务：耐心倾听顾客需求，准确记录点餐信息；

3.食品制作：严格按照操作规程，确保食品安全、卫生；

4.上菜服务：确保菜品质量，按顺序上菜，避免遗漏；

5.结账服务：准确计算消费金额，提供发票；

6.送客服务：主动送客，确保顾客满意。

第六条服务质量

1.食品质量：确保食材新鲜、安全，菜品色、香、味、形俱佳；

2.环境卫生：保持餐厅清洁卫生，定期消毒；

3.服务效率：缩短顾客等待时间，提高服务效率；

4.顾客满意度：定期收集顾客意见，不断提高顾客满意度。

第三章员工管理

第七条员工招聘与培训

1.招聘员工应具备良好的职业道德、服务意识和身体健康条件；

2.对新员工进行岗前培训，包括服务规范、操作规程、安全知识等；

3.定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

第八条员工考核与奖惩

1.建立健全员工考核制度，定期对员工进行考核；

2.对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚；

3.对员工进行绩效考核，与薪酬挂钩。

第四章食品安全与卫生

第九条食品安全

1.严格把好食品采购关，确保食材新鲜、安全；

2.严格执行食品加工、储存、运输等环节的操作规程；

3.定期对食品进行检测，确保食品安全。

第十条食品卫生

1.保持餐厅环境卫生，定期消毒；

2.员工上岗前应保持个人卫生，佩戴工作服、口罩等；

3.食品加工、储存、运输等环节应保持卫生。

第五章应急处理

第十一条食品安全事故处理

1.发生食品安全事故时，立即启动应急预案，及时报告相关部门；

2.对事故原因进行调查，采取措施防止类似事故再次发生；

3.对受影响的顾客进行赔偿。

第十二条顾客投诉处理

1.顾客投诉时，应认真听取，记录投诉内容；

2.对投诉进行核实，及时采取措施解决问题；

3.对投诉处理结果进行反馈，确保顾客满意。

第六章附则

第十三条本制度由餐饮服务管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第七章服务特色与创新

第十五条创新服务理念

1.以顾客需求为导向，不断优化服务流程；

2.引进先进的管理理念，提高服务效率；

3.培养创新型人才，为餐饮服务注入活力。

第十六条提升服务特色

1.开发特色菜品，满足顾客多样化需求；

2.开展特色活动，增加顾客参与度；

3.提供个性化服务，提升顾客满意度。

第十七条加强信息化建设

1.建立餐饮服务管理系统，提高服务效率；

2.利用互联网技术，开展线上预订、外卖等服务；

3.建立顾客信息数据库，实现精准营销。

通过以上制度，我们旨在建立一个高效、规范、安全的餐饮服务管理体系，为顾客提供优质、舒适的用餐体验，为员工创造良好的工作环境，为单位创造良好的经济效益和社会效益。

第2篇

第一章总则

第一条为规范餐饮服务行为，提高餐饮服务质量，保障消费者权益，促进餐饮业的健康发展，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的餐饮服务活动，包括餐厅、厨房、服务人员等。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）安全第一，预防为主；

（二）顾客至上，服务至上；

（三）规范管理，持续改进；

（四）责任明确，奖惩分明。

第二章组织机构及职责

第四条餐饮服务管理组织机构：

1.餐饮服务管理领导小组：负责制定餐饮服务管理制度，监督制度的实施，协调解决餐饮服务中的重大问题。

2.餐饮部：负责餐饮服务的具体实施，包括餐厅、厨房、服务人员等。

3.食品安全管理部门：负责食品安全监管，确保食品安全。

第五条餐饮服务管理职责：

1.餐饮服务管理领导小组：

（1）制定餐饮服务管理制度；

（2）监督餐饮服务制度的实施；

（3）协调解决餐饮