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基于PDCA循环的住院患者满意度提升方案

住院患者满意度是衡量医院医疗服务质量的核心指标，直接反映患者在就医过程中的体验感知。本方案以PDCA循环为管理工具，通过“精准定位问题-分层落实措施-动态监测效果-持续优化改进”的闭环管理，系统性提升住院患者对医疗技术、护理服务、环境设施、后勤保障等维度的满意度，目标将整体满意度从当前[X]%提升至[Y]%（Y≥95%）。

一、Plan（计划阶段）：聚焦痛点，明确目标与分工

（一）多维度调研，精准定位满意度短板

数据收集渠道：

定量调研：设计《住院患者满意度调查问卷》，涵盖“医疗技术（医生诊疗专业性、沟通效率）”“护理服务（护士响应速度、操作熟练度）”“环境设施（病房清洁度、安静度、设施完好率）”“后勤保障（餐饮质量、陪护管理）”“出院指导（用药讲解、复查提醒）”5大维度，共20项具体指标（采用5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意），对出院前1-2天患者进行问卷发放（回收率≥90%），连续收集3个月数据，形成基础数据库。

定性访谈：选取满意度评分低于3分的指标对应的患者（如对“护士响应速度”不满意者）、老年患者、重症患者等特殊群体，开展一对一访谈（每次15-20分钟），记录患者具体诉求（如“呼叫护士后等待超过10分钟”“病房夜间噪音大影响休息”）。

跨部门复盘：组织医务科、护理部、后勤保障科、营养科等部门召开专题会，结合投诉数据（如每月患者投诉中“餐饮问题占比30%”“设施故障维修不及时占比25%”），梳理核心问题清单：

核心问题

涉及部门

影响满意度维度

问题占比（示例）

护士呼叫响应时间＞10分钟

护理部

护理服务

28%

病房卫生间清洁不及时（污渍残留）

后勤保障科

环境设施

22%

医生每日查房沟通时间＜5分钟（病情讲解不充分）

医务科

医疗技术

18%

住院餐饮口味单一、温度不适宜

营养科

后勤保障

25%

出院时用药指导不清晰（漏讲注意事项）

医护联合

出院指导

15%

设定量化目标与部门职责：

总体目标：3个月内将住院患者整体满意度从[X]%提升至[Y]%，各维度满意度均≥90%；6个月内将“护士呼叫响应时间＞10分钟”问题占比降至5%以下，“病房卫生间清洁不及时”问题占比降至8%以下。

部门分工清单：

目标指标

牵头部门

协同部门

具体任务

时间节点

护士呼叫响应时间≤5分钟

护理部

信息科（优化呼叫系统）

增加护士人力配置、划分责任护理区、培训快速响应流程

1个月内落地

病房卫生间清洁达标率≥95%

后勤保障科

护理部（监督反馈）

增加清洁频次（每日3次）、配备专用清洁工具、建立清洁台账

2周内落地

医生查房沟通时间≥8分钟/患者

医务科

各临床科室

制定《医生查房沟通规范》、开展沟通技巧培训、纳入绩效考核

1个月内落地

住院餐饮满意度≥92%

营养科

护理部（收集患者口味需求）

推出个性化订餐服务、调整餐食温度（送餐时≥60℃）、增加菜品品类（每周更新3种）

1个月内落地

出院用药指导知晓率≥95%

护理部+医务科

药剂科（提供用药手册）

制定《出院用药指导清单》、采用“口头+书面+视频”三维讲解、出院前考核知晓情况

2周内落地

二、Do（执行阶段）：分层落地措施，确保执行到位

（一）护理服务优化：提升响应效率与专业度

快速响应机制建设：

护理部按“每8张病床配备1名责任护士”标准补充人力，将病区划分为3-4个责任护理区，每个区域设置1名机动护士，负责紧急呼叫响应；

信息科优化护士呼叫系统：在护士站、走廊、护士口袋终端同步推送呼叫信息，显示患者床号、呼叫类型（普通需求/紧急需求），紧急呼叫触发声光报警，确保护士30秒内接收信息，5分钟内到达患者床边；

开展“快速响应专项培训”：模拟“患者呼叫换药”“突发不适呼叫”等场景，培训护士快速判断、优先处理流程，考核合格后方可上岗（考核通过率需100%）。

护理细节优化：

每日晨间护理时，护士主动询问患者需求（如“今天是否需要协助洗漱”“床单是否需要更换”）；

对行动不便患者，提供“床边送餐、协助如厕”等个性化服务；

建立“护理服务反馈本”，患者可随时记录意见，责任护士每日下班前查看并回复。

（二）医疗技术与沟通优化：增强患者信任感

医生查房规范落地：

医务科发布《医生查房沟通规范》，明确查房时需包含“病情进展说明（如检查结果解读）、当日治疗方案、可能的风险与注意事项”3项核心内容，沟通时间不得少于8分钟；

每月组织“医患沟通技巧培训”，邀请医患沟通专家授课，通过角色扮演（模拟“患者质疑治疗效果”场景）提升医生沟通能