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考试2（理论考试）

批次：（举例：正确：2521）（举例：错误：2521批）（举例：错误：二五二一批）

您的姓名：

为什么需要对敏感信息进行分级?

确定应如何处理信息

确定适当的备份方案

提高员工的意识

允许接收者将收到的信息存档

某组织有几名员工大部分时间在外办公。他们的笔记本电脑上存储着重要的机密信息。哪一种技术安全措施能最能有效地保

为员工举办意识讲座

基本输入/输出系统（BIOS）密码

硬盘加密

双因素身份验证

常见的社会工程学攻击方式有哪些（）*

对特定的环境进行渗透，是社会工程学

网上冲浪时经常碰到中奖、免费赠送

利用电子邮件伪造攻击、网络钓鱼攻

攻击者需要精通心理学、人际关系学、行为学等知识和技能

“人”的哪些弱点易被利用（）*

好奇

思维定势

谨慎行事

生活习惯

清理个人OA邮箱、139邮箱，对于保存有系统帐号口令列表、资产列表、网络拓扑图、系统建设方案等邮件可暂时不清理。

对

错

针对个人终端完成安全自查，敏感的账号密码、网络拓扑等资料，请另外保存到可靠的外部存储，杀毒软件必修开启在用，杜

对

错

关于职业化姿态，通话时正确的坐姿要求是?（）

A、躺靠椅背，放松身体

B、跷腿提高舒适度

C、坐姿端正，保持微笑

D、随意调整姿势

以下哪项行为违反设备使用规范?（）

A、耳机音量适中

B、键盘轻敲减少噪音

C、通话时外放声音

D、使用公司统一耳机

关于职场行为规范的班前准备，到岗准备时需检查的内容包括?（）

A、设备开机与系统登录

B、当日工作资料

C、个人社交媒体更新

D、桌面零食摆放

以下哪项是违反坐席标准的行为?（）

A、通话时保持微笑

B、浏览无关网页

C、躺靠椅背接听电话

D、键盘敲击声过大

离岗休息时间超过15分钟无需报备。（）

A、对

B、错

培训期员工无需遵守职场行为规范。（）

A、对

B、错

7、遇到客户投诉95598坐席该如何进行转接，请问可以在知识库哪个文档内容找到处理指引?（）

A、非常规（可不传递）诉求处理指引

B、客户投诉处理指引

C、客户信息验证处理指引

D、网级转接规范

8、网级转接规范中，自答应客户在线转接起，需要（）完成转接至二线专席的操作。

A、15秒内

B、30秒内

C、1分钟内

D、5分钟内

9、一线坐席将电话转接给二线坐席前，一线座席的处理方式是?（）

A、将客户诉求填写在工单内并保存

B、将客户诉求填写在工单内并传递至网级服务调度

C、客户提供了档案信息需要关联档案

D、未曾为客户受理业务，无需关联客户提供的档案信息

12、涉及转接二线处理的非常规业务受理场景有（）。

A、电费类/银行代扣类业务相关

B、政策/或营业规则相关

C、户主/房东与租户/物业之间的用电纠纷（客户被停电）

D、服务范围相关

24、客户来电要求绑定2户手机号码，坐席为客户在户号中添加来电号码，将工单归档，坐席选择正确的子类应该为（）。

A、咨询查询-营销服务-服务渠道-短信V/圣

B、咨询查询-营销服务-客户档案基本信息-信息变重

C、业务变更-变更业务-变更用户资料-档案变更核实

D、咨询查询-其他-其他

26、坐席员在受理与客户户号地址信息相关诉求时，原则上均应与客户核实所关联的（），并在工单中关联。

A、线路信息

B、户号信息

C、台区信息

D、变压器信息

27、同一客户就因同一单户停电问题重复来电，前单未归档且在处理中，坐席根据前单解释已经为客户反馈处理，工作人员已经在前往现场的路上，客户接受解释，本次来电工单坐席应（）。

A、直接归档

B、归档工单并关联原单

C、下派故障报修工单

D、工单归档后报备组长进行催办

28、在坐席接线时，客服专员应在电话振铃（）内接起电话。

A、20秒

B、1分钟

C、30秒

D、40秒

29、对近期来电（）及以上的客户，在受理客户诉求时，要主动查看“历史工作单”内容，了解客户历史诉求。

A、1次

B、2次

C、3次

D、不需要查询历史工单

30、需要地市协助处理的问题，客户通话中有抱怨情绪且对业务有异议的，不符合投诉受理时，派发（）。

A、咨询查询

B、意见单

C、业务办理

D、建议单

35、在受理客户业务办理类工单，已有户号、处理单位清晰时，直接传递到（），【接收对象】选择与【供电单位】一致。

A、【网级处理】

B、【地市分派】

C、【业务处理】

D、【网级诉求审核】

36、未绑定户号的客户来电反映小区附近区域停电，坐席已经根据客户提供地址查询到的停电事件答复客户属于突发故障停电已经在处理了，客户接受解释，坐席归档时，应该勾选的停电标签是（）。

A、无用户编号-有停电事件-故障停电

B、无用户编号-中高压停电-有停电事件-故障停电

C、有用户编