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网络公司客户投诉处理规定

一、总则

本公司秉持“客户至上，服务为本”的企业文化理念，致力于为客户提供优质、高效、专业的网络服务。客户投诉处理工作是维护客户权益、提升客户满意度、树立公司良好形象的重要环节。为规范公司客户投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，特制定本规定。

本规定以公平、公正、公开的原则处理客户投诉，确保客户的合理诉求得到及时响应和解决，同时促进公司内部管理的优化和服务水平的提升。

二、适用范围

本规定适用于网络公司全体员工以及接受本公司网络相关产品和服务的所有客户。无论是通过线上渠道（如公司官网投诉入口、社交媒体反馈等）还是线下渠道（如电话投诉、上门反馈等）提出的投诉，均依照本规定进行处理。

三、组织架构与职责分工

1.客户投诉处理小组

由公司各部门负责人组成，负责整体协调和指导客户投诉处理工作。定期召开投诉分析会议，总结投诉问题，制定改进措施，确保投诉处理工作的有效性和持续性。小组组长由公司行政主管担任，负责全面把控投诉处理进度和重大投诉的决策。

2.客户服务部门

作为投诉受理的第一窗口，负责接收客户投诉，详细记录投诉内容、客户信息及联系方式。对投诉进行初步分类和评估，及时将投诉分配至相关责任部门，并跟进投诉处理进度，向客户反馈处理结果。同时，收集客户对投诉处理的满意度评价，整理投诉数据，为公司服务改进提供依据。

3.技术部门

负责处理因网络技术问题引发的投诉，如网络故障、系统漏洞等。对投诉问题进行技术分析和排查，制定解决方案并实施。向客户服务部门反馈技术问题处理情况，协助客户服务部门向客户解释技术问题原因和解决方案。

4.业务部门

针对因业务流程、产品功能等业务相关问题产生的投诉，业务部门需进行深入调查，分析问题根源，提出改进措施并落实。与客户沟通协调，解决客户在业务使用过程中遇到的问题，确保客户对业务问题处理满意。

5.其他相关部门

根据投诉问题涉及的具体内容，配合客户服务部门、技术部门或业务部门开展投诉处理工作，提供必要的支持和协助。

四、管理内容与流程

1.投诉受理

-客户通过各种渠道提出投诉后，客户服务部门应在10分钟内做出响应，确认收到投诉。详细记录投诉时间、投诉人信息（姓名、联系方式、客户编号等）、投诉内容（问题描述、发生时间、影响程度等）。

-对投诉进行初步分类，判断投诉属于技术类、业务类还是其他类型，并根据分类情况填写《客户投诉受理登记表》。

2.投诉分配

-客户服务部门在受理投诉后的30分钟内，将投诉分配至相关责任部门。对于涉及多个部门的复杂投诉，由客户投诉处理小组协调确定牵头部门和协助部门。

-在分配投诉时，需明确投诉处理的优先级和时间节点。一般投诉应在24小时内处理完毕，重要投诉需在12小时内给出初步解决方案，紧急投诉必须立即启动应急处理机制，在1小时内响应处理。

3.投诉处理

-责任部门收到投诉后，应立即组织人员对投诉问题进行调查分析。对于技术类投诉，技术人员需迅速排查网络故障、系统漏洞等问题，制定修复方案并实施。业务类投诉则由业务人员深入了解业务流程和产品功能，查找问题根源，提出改进措施。

-在处理投诉过程中，责任部门应保持与客户服务部门的沟通，及时反馈处理进度。如遇困难或需要延长处理时间，需提前向客户服务部门说明原因，并经客户投诉处理小组批准后，由客户服务部门向客户解释说明。

4.结果反馈

-投诉处理完成后，责任部门应在1小时内将处理结果反馈给客户服务部门。反馈内容包括问题原因分析、处理措施、处理结果、客户是否满意等。

-客户服务部门在收到反馈后，应在30分钟内与客户取得联系，核实处理结果并确认客户满意度。如客户对处理结果不满意，客户服务部门应详细记录客户意见，重新将投诉分配给责任部门，要求进一步处理，直至客户满意为止。

5.投诉归档

-客户投诉处理完成且客户满意后，客户服务部门负责将投诉相关资料进行整理归档，包括《客户投诉受理登记表》、投诉处理过程记录、处理结果报告、客户满意度调查等资料。投诉档案保存期限为三年，以备后续查询和统计分析。

五、权利与义务

1.客户权利与义务

-权利：客户有权对本公司网络产品和服务提出投诉，要求公司对投诉问题进行调查处理并及时反馈结果。客户有权了解投诉处理的进度和结果，对不满意的处理结果提出异议并要求进一步处理。

-义务：客户在投诉时应如实提供相关信息和问题描述，不得恶意投诉或提供虚假信息。在投诉处理过程中，应积极配合公司工作人员的调查和沟通工作，提供必要的协助。

2.员工权利与义务

-权利：员工有权对投诉处理工作提出建议和意见，参与投诉处理相关培训和学习，提升自身