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XX轨道交通运营服务规范

一、票务服务

（一）票务规则制定

票务规则应符合国家相关法律法规和行业标准，清晰明确地规定车票种类、票价计算方式、票务优惠政策等内容。车票种类应包括单程票、储值票、纪念票等，以满足不同乘客的需求。票价计算应根据里程、时段等因素合理确定，确保公平合理。票务优惠政策应向社会公示，包括针对老年人、残疾人、学生等特殊群体的优惠措施。

（二）车票销售

车站应设置足够数量的自动售票机和人工售票窗口，方便乘客购票。自动售票机应具备多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，并保证设备的正常运行和维护，及时补充车票和零钱。人工售票窗口应配备专业的售票人员，售票人员应熟悉票务政策和操作流程，热情、高效地为乘客提供售票服务。在高峰时段，应增加人工售票窗口的开放数量，减少乘客排队等待时间。

（三）车票查验

车站应在进站口、出站口等位置设置车票查验设备和人员，对乘客的车票进行查验。查验人员应严格按照票务规则进行操作，对无票、持无效票或冒用他人优惠票的乘客，应按照规定进行处理。同时，应加强对车票查验设备的维护和管理，确保设备的准确性和可靠性。

（四）退票与改签

对于因特殊原因需要退票或改签的乘客，车站应提供相应的服务。退票和改签的规定应在车站明显位置公示，包括退票和改签的条件、时间限制、手续费等内容。售票人员应按照规定为乘客办理退票和改签手续，确保乘客的合法权益。

二、运营安全服务

（一）安全管理制度

轨道交通运营单位应建立健全安全管理制度，明确各部门和人员的安全职责，制定完善的安全操作规程和应急预案。安全管理制度应涵盖运营安全的各个方面，包括行车安全、消防安全、设施设备安全等。定期对安全管理制度进行评估和修订，确保制度的有效性和适应性。

（二）设施设备安全

对轨道交通的轨道、车辆、信号、通信、供电等设施设备进行定期检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。建立设施设备档案，记录设施设备的运行状况、维修情况等信息。对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修或更换。同时，应加强对设施设备的更新改造，提高设施设备的安全性和可靠性。

（三）安全检查与隐患排查

定期对车站、列车等运营场所进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。安全检查应包括消防安全、治安安全、设备设施安全等方面。对检查中发现的问题，应建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时整改。

（四）应急处置

制定完善的应急预案，包括火灾、地震、列车故障等各类突发事件的应急处置预案。定期组织应急演练，提高应急处置能力。应急演练应包括实战演练和桌面演练等形式，演练内容应涵盖应急响应、人员疏散、抢险救援等方面。在突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保乘客的生命财产安全。

三、列车运行服务

（一）列车运行计划

根据客流量和运营需求，制定科学合理的列车运行计划。列车运行计划应包括列车的开行时间、车次、运行区间等内容。在高峰时段，应增加列车的开行数量和频次，缩短列车的发车间隔，提高运输能力。同时，应根据实际情况对列车运行计划进行调整和优化，确保列车运行的高效性和准确性。

（二）列车准点率

采取有效措施确保列车的准点运行，列车的准点率应达到规定的标准。加强对列车运行的监控和调度，及时处理列车运行过程中出现的问题。对因特殊原因导致列车晚点的，应及时向乘客通报晚点原因和预计恢复时间，并采取相应的措施进行弥补。

（三）列车运行质量

列车应保持良好的运行状态，运行平稳、舒适。定期对列车进行维护和保养，确保列车的各项性能指标符合要求。加强对列车司机的培训和管理，提高司机的操作技能和应急处置能力。在列车运行过程中，应加强对列车的监控，及时发现和处理列车运行中的异常情况。

（四）列车广播服务

列车广播应清晰、准确、及时地向乘客提供列车运行信息、安全提示等内容。广播内容应简洁明了，使用规范的语言。定期对列车广播系统进行检查和维护，确保广播系统的正常运行。

四、车站服务

（一）车站环境

车站应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。候车区域、通道、卫生间等场所应保持干净整洁，无杂物、无异味。车站的照明、通风等设施应正常运行，为乘客提供舒适的候车环境。同时，应在车站内设置足够数量的垃圾桶，方便乘客投放垃圾。

（二）导向标识

车站内应设置清晰、准确的导向标识，包括进站导向标识、出站导向标识、换乘导向标识等。导向标识应采用统一的标准和规范，颜色鲜明、字体清晰。导向标识的设置位置应合理，能够引导乘客快速、准确地到达目的地。

（三）客服中心服务

客服中心应配备专业的客服人员，为乘客提供咨询、投诉、失物招领等服务。客服人员应熟悉轨道交通的运营情况和相关政策，热情、耐心地为乘客解答问题。在处理乘客投诉时，应及时记录投诉内容，调查核实情况，并在