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餐饮部值班管理制度

一、制度总则

1.1目的

为明确餐饮部值班工作的职责、流程与标准，确保餐饮部在日常运营（含营业高峰、非工作时段）及突发情况下的服务质量、安全管理与运营效率，避免因衔接不畅导致的服务断层或安全隐患，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于餐饮部全体员工（含管理人员、服务人员、后厨人员、保洁人员），涵盖日常值班（如早班、中班、晚班）、节假日值班、突发情况应急值班等所有值班场景。

1.3核心原则

责任到人：明确每位值班人员的岗位职责，确保事事有人管、件件有落实；

无缝衔接：规范值班交接流程，避免信息遗漏或工作断层；

快速响应：值班期间需及时处理客户需求、设备故障、安全隐患等问题，无法解决的立即上报；

安全第一：优先保障食品安全、消防安全、人员安全，杜绝违规操作。

二、值班组织与人员安排

2.1值班组织架构

值班层级

岗位设置

主要职责

管理层值班

餐饮部经理/主管

统筹值班期间运营管理，处理重大客户投诉、跨部门协调、突发应急事件

服务组值班

值班组长、服务员

负责前厅服务（客户接待、点餐、送餐、客诉处理）、前厅环境维护

后厨组值班

后厨领班、厨师、帮厨

负责食材加工、菜品制作、后厨卫生、食品安全管控、设备检查

后勤组值班

保洁员、水电维护员（兼职）

负责公共区域清洁、餐具消毒、水电设备检查与简单维修

2.2值班安排规则

排班周期：每月25日前，由餐饮部主管根据下月营业计划（如节假日、大型活动）制定《餐饮部月度值班表》，明确每位员工的值班日期、时段、岗位及联系方式；

人员要求：

值班人员需身体健康，无重大疾病或疲劳状态，确保能胜任值班工作；

管理层值班需覆盖每日所有营业时段，确保至少1名主管级及以上人员在岗；

新员工（入职未满1个月）需在老员工陪同下参与值班，不可单独承担核心值班任务；

调班规定：

员工因特殊情况需调班的，需提前3天向主管提交《调班申请单》，经批准并与调班人员确认后生效；

每月调班次数不得超过2次，严禁私自调班或找人代班，否则视为旷工；

值班公示：《月度值班表》需张贴在餐饮部公告栏，并同步发送至部门工作群，确保全员知晓。

三、值班工作流程

3.1值班前准备（值班人员到岗后30分钟内）

签到与交接：

值班人员需提前15分钟到岗，在《餐饮部值班签到表》上登记到岗时间、个人状态（如是否饮酒、是否疲劳）；

与上一班值班人员进行交接，重点确认：未完成工作（如待处理的客诉、待清洁的区域）、客户特殊需求（如VIP客户预订、过敏食材禁忌）、设备状态（如冰箱温度、烤箱故障）、食材库存（如易变质食材余量），并签署《值班交接记录表》。

环境与设备检查：

服务组：检查前厅桌椅摆放是否整齐、餐具是否消毒到位、照明与空调是否正常、菜单与价目表是否完好无破损；

后厨组：检查食材储存环境（冷藏柜温度0-4℃、冷冻柜温度≤-18℃）、厨具（刀具、锅具）是否清洁、燃气管道与阀门是否无泄漏、排烟系统是否正常；

后勤组：检查公共区域地面/墙面是否干净、垃圾桶是否清空、消毒设备（如消毒柜、紫外线灯）是否正常运行。

物资准备：

服务组：补充餐具、纸巾、调味品（如酱油、醋）等消耗品，确保前台收银设备（POS机、收款码）可正常使用；

后厨组：确认当日所需食材是否备齐，检查食材新鲜度（无腐烂、变质），提前预处理部分食材（如洗菜、切配），避免营业高峰忙乱。

3.2值班期间工作（按岗位分工执行）

3.2.1管理层值班职责

运营监督：

每1小时巡查一次前厅与后厨，检查服务人员是否按规范操作（如仪容仪表、服务话术）、后厨是否按食品安全标准加工食材；

监控营业数据（如客流量、翻台率、菜品销售情况），及时调整人员排班（如营业高峰增派服务员）或食材供应（如热销菜品加大备量）。

问题处理：

接待并处理重大客户投诉（如菜品质量问题、服务态度问题），遵循“道歉-安抚-解决-回访”流程，无法现场解决的需记录客户联系方式，24小时内反馈解决方案；

处理突发情况：如客户突发疾病（立即拨打120，协助联系家属）、设备故障（如燃气泄漏立即关闭阀门、疏散人员）、食品安全问题（如发现变质食材立即下架并封存）。

跨部门协调：

若需其他部门支持（如水电维修、采购食材），及时与行政部、采购部对接，确保问题快速解决；

记录值班期间的异常情况（如客流量骤增、食材断供），下班前反馈给餐饮部经理。

3.2.2服务组值班职责

客户服务：

热情接待客户，引导入座并主动介绍当日特色菜品、优惠活动，询问客户饮食禁忌（如是否过敏）；

及时响应客户需求（如加菜、换餐具、调整空调温度），服务响应时间不超过3分钟；

客户用餐结束后，及时清理餐桌（3分钟内完成），引导客户结账，赠送餐后小礼品（如水果、薄荷糖），并邀请客