快捷酒店前台管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强本酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店运营的规范性和高效性，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前台所有员工，包括前台接待、客房预订、客户服务等岗位。

第三条前台管理应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保为顾客提供优质、快捷、温馨的服务。

第二章岗位职责

第四条前台接待员职责：

1.接待顾客，热情主动，礼貌用语；

2.认真核对顾客信息，办理入住手续；

3.引导顾客至客房，介绍酒店设施和服务；

4.处理顾客投诉，及时解决顾客问题；

5.保持前台环境整洁，物品摆放有序；

6.协助其他部门完成相关工作。

第五条客房预订员职责：

1.接听预订电话，准确记录顾客信息；

2.根据顾客需求，提供合适的客房；

3.办理预订手续，确保预订信息准确无误；

4.及时更新客房预订情况，确保信息准确；

5.与前台接待员保持良好沟通，确保顾客入住顺利；

6.协助处理预订变更和取消事宜。

第六条客户服务员职责：

1.负责顾客入住后的客房清洁工作；

2.检查客房设施设备，确保正常运行；

3.提供客房内物品补充服务；

4.处理顾客遗留物品，确保物品安全；

5.协助处理客房内突发事件；

6.保持客房环境整洁，营造舒适入住氛围。

第三章工作流程

第七条入住流程：

1.接待员核对顾客身份信息，确认预订信息；

2.办理入住手续，收取押金；

3.引导顾客至客房，介绍客房设施；

4.客房服务员检查客房，确保干净整洁；

5.顾客入住后，前台接待员做好登记；

6.顾客退房时，前台接待员办理退房手续，退还押金。

第八条预订流程：

1.预订员接听预订电话，记录顾客信息；

2.根据顾客需求，查询客房情况；

3.办理预订手续，确认预订信息；

4.更新预订记录，确保信息准确；

5.与顾客保持联系，确认预订事宜；

6.预订变更或取消时，及时更新预订信息。

第四章服务规范

第九条服务态度：

1.前台员工应面带微笑，态度和蔼，用语文明；

2.对顾客提出的问题，耐心解答，不推诿责任；

3.遇到顾客投诉，及时处理，确保顾客满意。

第十条服务质量：

1.前台接待员应熟练掌握酒店各项服务流程，确保顾客入住顺利；

2.客房预订员应准确记录顾客信息，确保预订信息无误；

3.客户服务员应保持客房整洁，提供优质清洁服务。

第五章安全管理

第十一条保密制度：

1.前台员工应严格遵守保密制度，不得泄露顾客个人信息；

2.对酒店内部信息，不得随意传播。

第十二条防火安全：

1.前台员工应熟悉酒店消防设施，确保消防通道畅通；

2.定期检查消防设施，确保设施完好；

3.遇到火灾，立即启动应急预案，确保顾客安全。

第六章奖惩制度

第十三条奖励：

1.对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予物质奖励；

2.对提出合理化建议，对酒店发展有贡献的员工，给予表彰。

第十四条惩罚：

1.对违反本制度，影响酒店声誉的员工，给予警告、记过等处分；

2.对严重违反纪律，造成重大损失的员工，予以辞退。

第七章附则

第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

注：本制度内容仅供参考，具体实施时可根据酒店实际情况进行调整。

第2篇

第一章总则

第一条为加强本酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店运营的规范性和效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前台所有员工，包括前台接待、客房预订、客户关系管理等岗位。

第三条前台管理制度应遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.规范操作，确保安全；

3.严谨细致，追求卓越；

4.不断创新，提升效率。

第二章岗位职责

第四条前台接待岗位职责：

1.接待客人，提供热情、周到的服务；

2.接听电话，准确记录信息，及时转达；

3.负责入住、退房手续办理；

4.协助处理客人投诉，维护酒店形象；

5.保持前台区域整洁、有序。

第五条客房预订岗位职责：

1.接受客人预订，准确记录信息；

2.负责预订房间的分配和调整；

3.及时更新客房状态，确保信息准确；

4.与前台接待保持良好沟通，确保预订信息的一致性；

5.协助处理预订变更和取消事宜。

第六条客户关系管理岗位职责：

1.跟踪客人需求，提供个性化服务；

2.收集客人反馈，改进服务质量；

3.维护客户关系，提高客户满意度；

4.参与酒店营销活动，提升酒店知名度；

5.协助处理客户投诉，及时解决问题。

第三章工作流程

第七条入住流程：

1.客人到达酒店，前台接待员热情迎接；

2.客人出示身份证件，前台接待员核对信息；

3.客人填写入住登记表，前台接待员录入系统；

4.客人支付房费，前台接待员开具