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企业售后服务质量审计体系构建与改进路径研究

目录

内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.4相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

相关理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1售后服务与质量管理体系相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1.1售后服务价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1.2全面质量管理思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.3客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.1国外关于服务质量评估的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.2国内有关售后支持评价体系的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.3现有研究的不足与空白．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

企业售后服务评估体系构建的必要性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1提升客户忠诚度的内在需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2增强市场核心竞争力的外部压力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3优化资源配置管理的要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.4完善企业整体管理体系的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

企业售后服务质量评估体系设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1导向客户满意原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.2操作可行性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.3权重科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.4动态适应性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.5数据可获取性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

企业售后服务质量评估体系结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

5.1评估体系总体框架建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

5.2一级评估维度选取与释义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

5.2.1服务响应速度与便捷性评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

5.2.2服务问题解决效能评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

5.2.3服务互动沟通质量评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

5.2.4服务人员专业素养评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

5.2.5服务结果满意度评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

5.3二级评估因子设计与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

企业售后服务质量评估指标权重确定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

6.1主观赋权法在指标权重中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

6.1.1专家访谈法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

6.1.2层次分析法初步构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

6.2客观赋权法的探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

6.2.1数据包络分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．