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停车场服务规范及管理规章制度

一、规范概述

停车场服务规范及管理规章制度是为了确保停车场运营的有序性、安全性，提升服务质量，保障用户权益而制定的一系列规范和制度。本规范涵盖了停车场设计、建设、运营、管理等方面的内容，旨在规范停车场服务，提高服务水平，为用户提供便捷、舒适的停车体验。

二、设计建设标准

设计规划：停车场应充分考虑周边环境、交通流量、停车需求等因素，合理规划停车区域和出入口布局。出入口应设置在交通便利、视野开阔的位置，避免与主干道交通冲突，同时规划足够的转弯半径，确保车辆进出顺畅。

安全设施：停车场应配备完善的消防安全设施，如灭火器、消防栓等，并定期进行检查和维护。按照相关消防规定，合理设置灭火器的数量和位置，确保在紧急情况下能够迅速取用。消防栓应保持水压正常，阀门和水带等设备完好无损。

交通导向：停车场内应设置清晰的交通导向标识，包括地面标线、指示牌等，引导车辆有序停放。地面标线应清晰明确，区分行车道、停车位、禁停区域等。指示牌应安装在显眼位置，标注方向、车位数量、特殊区域提示等信息。

无障碍设施：为方便残疾人士停车，停车场应设置无障碍停车位，并确保无障碍通道的畅通。无障碍停车位应设置在靠近出入口且方便通行的位置，地面平整，设置明显标识。无障碍通道应保持无障碍物阻挡，宽度符合相关标准。

监控系统：停车场应安装视频监控系统，覆盖所有停车区域，确保监控无死角，实时监控停车场的运行状况。监控摄像头应具备高清拍摄功能，能够清晰记录车辆和人员的活动情况。监控录像应保存至少[X]天，以便在需要时查阅。

照明设施：停车场内应设置足够的照明设施，确保夜间停车安全。照明灯具的布局应合理，保证停车区域、通道等位置光线充足，无明显阴影。定期对照明设施进行检查和维护，及时更换损坏的灯具。

环保要求：停车场设计应考虑环保因素，如采用节能照明、绿化隔离带等。优先选用节能型照明灯具，降低能源消耗。在停车场周边或内部设置绿化隔离带，起到降噪、防尘、美化环境的作用。

停车设施：停车场应根据实际需求配备相应的停车设施，如充电桩、洗车点等。在电动汽车使用逐渐普及的情况下，合理规划充电桩的位置和数量，满足用户的充电需求。洗车点的设置应符合环保要求，做好污水处理等工作。

应急预案：停车场应制定应急预案，包括火灾、交通事故等突发事件的应对措施。应急预案应明确各岗位人员在突发事件中的职责和行动流程，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。

施工质量：停车场建设过程中应严格按照国家相关标准和规范执行，确保施工质量。从基础建设到设备安装，各个环节都要进行质量把控，工程竣工后需通过相关部门的验收方可投入使用。

三、运营管理要求

服务态度：工作人员应保持礼貌、热情，对用户进行文明服务，耐心解答咨询。接待用户时使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等，态度亲切和蔼。对于用户的问题，要认真倾听并给予准确、详细的解答，不得敷衍了事。

收费标准：停车场应明码标价，收费项目、标准和方式应公开透明，接受用户监督。在停车场入口显眼位置设置收费公示牌，标注各类车型的收费标准、计费方式（按时、按次等）、免费停车时长等信息。收费人员要严格按照标准收费，不得私自更改收费金额。

停车引导：工作人员应负责引导车辆停放，确保车辆停放整齐，不占用消防通道和紧急出口。在车辆进入停车场时，引导员要及时上前指引，根据停车场内的车位情况，引导车辆停放到合适的位置。确保车辆停放规范，不影响其他车辆通行和正常使用消防通道等应急设施。

安全巡查：定期进行安全巡查，检查消防设施、监控设备等，确保设施正常运行。制定详细的巡查计划，明确巡查时间、路线和内容。巡查人员要认真检查消防设施是否完好有效，监控设备是否正常工作，停车场内是否存在安全隐患等，发现问题及时记录并报告处理。

清洁卫生：保持停车场内清洁卫生，及时清理垃圾，定期进行消毒处理。安排专人负责日常清洁工作，清扫地面杂物、垃圾，擦拭公共设施表面灰尘。在传染病流行期间或特殊时期，按照相关卫生要求，定期对停车场进行消毒，保障用户健康。

应急处理：遇到突发事件，如车辆故障、火灾等，应立即启动应急预案，确保人员安全。当发生车辆故障时，工作人员要及时协助车主采取措施，如将车辆移至不影响交通的位置，联系维修人员等。发生火灾等紧急情况，迅速按照应急预案组织疏散人员，使用消防设施进行灭火，并及时报警。

用户投诉：设立投诉渠道，及时处理用户投诉，对投诉问题进行调查核实，并采取相应措施。在停车场内设置投诉箱、公布投诉电话或在线投诉平台等，方便用户反馈问题。接到投诉后，要在规定时间内（如24小时内）进行调查处理，向用户反馈处理结果，并根据情况对相关责任人进行处理，同时总结经验教训，防止类似问题再次发生。

员工培训：定期对员工进行业务技能和服务意识培训，提高员