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医患沟通技巧与医疗纠纷的预防

;医疗纠纷近年来是个热点问题，严重影响了正常的医疗秩序，损害了医患双方的利益。究其原因，多数是因为患者对医疗缺陷、治疗效果不满而产生医患矛盾，加之调解不当，造成纠纷，引发了一系列悲剧的发生。;卫生部关于医患纠纷而引起的暴力事件的统计资料显示，2006年全国医疗暴力事件共发生10248件，到2010年陡增至17243件。据调查，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况，其中的43.68%有暴力倾向或发展成暴力事件；96%的受访医生表示其所在医院发生过医疗暴力事件。;公安机关备案的有关医院的其他治安刑事案件、盗窃案件更是数不胜数，这些犯罪事件严重干扰了医院正常工作，影响医生正常诊疗活动。直接损害了医护人员、其他病人的合法权益，不但给医院造成不良影响，同时也是一个地区稳定的重大隐患。;如何减少医疗纠纷的发生？这已是一个社会性难题。作为医院及医务人员，只能从自身出发，加强医患沟通、强化医疗质量，提高治疗效果，和谐医患关系，缩小医患间医疗行为认知度的差异，从而达到减少纠纷发生的目的。;如何沟通？;有效的沟通是通过语言，

温馨的关爱多在无言中传递。

在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况是：20%为语言沟通；80%为非语言沟通，这个数据适用于中外。其中，中国人和东方人更是：7%为语言沟通；38%为声音、动作、行为方式；55%为表情。因此，非语言沟通是人际沟通的重要部分。

如蔡琴唱的一首歌《你的眼睛》：那是你的眼神，明亮又美丽。。。。虽然不言不语，叫人难忘记。。。;非语言的内容及医疗服务中的应用;一、外环境---周边环境。

二、内环境---就诊环境(门诊、办公室）、医院标识等。;1、要有必要的自信

好坏、美丑，世间万物中没有唯一的标准，中国有句古语：情人眼里出西施。两情相悦，相互欣赏(出现问题后医生不能面对现实）

2、个人形象多因素统一

内外在因素：容颜、形体、气质、修养等相???结合，才能展示美。如歌手赵传的一首歌《我很丑但很温柔》

3、在自信的基础上，要有必要的知识和技能。;医务人员形象的重要性：

医务人员的形象是患者心中的阳光和希望。一个患者受到疾病的折磨，身心都受到伤害。医生看的只是身体上的伤害，疾病的痛苦。而患者心灵的伤害，医生是难以体验到的，而这种心灵上的伤害，容易产生负面思想、非常痛苦。如果此时，他能从医生的健康形象中感受到关爱，给予他生活的希望。就会重新振奋精神，面对现实。如：广州的老科医院（精神病医院）。;医生对患者微笑的唯一源泉是一份感激的心：

1、患者来医院就诊，挂你的号到你的诊室来就诊，这个事情值得我们感激。

2、患者的倾述值得我们报之以微笑。

3、配合诊疗，也值得我们报之以微笑。

4、医患之间相互理解、相互宽容，都应报之以微笑。;重视用眼与患者沟通，相互对视，相互读懂，是患者的期盼和要求。患者来医院求治，身心痛苦，需要得到治疗，得到关爱，那么你是不是关爱我了，先看眼睛。眼神的交流在医院服务中比在人际交往中更重要。

医疗服务中，看人要求：

1、正视、目光柔和

2、不同的视线区域：

1）公事凝视----脸部上三角

2）社交凝视----脸部倒三角

3）亲密凝视-----大三角

4）侧凝视;门诊：

接诊时，略微前倾的体姿，就是一种亲切，一种关爱的传递，正襟危坐，让人觉得是冷漠。

病房：

在病房弯腰甚至于坐在床边和病人谈话，都体现了医生对患者的态度，及温馨和关爱。若在病房医生走来走去，走姿步行体态，也是传递信息。走路一摇三晃，患者会对你的医疗没有信心，若走路非常沉稳，这就是一亲切。;概括：;二、医务人员的核心价值追求;为什么要找到自己的角色？

;医疗卫生事业的社会存在与社会价值

;在与患者的关系中找到并发现我们自己;（3）病患者的不是亲人的心态及其在两方面的影响

;这三点如果我们概括一下，需要医方认真体验或尊重患者的情感和病痛；医者掌握医疗科学，就要承担责任；由于患者的不同心态，要善于给予关爱，使其能够敞开心扉。

;1）医生可以为其亲人之不能；

诊断、治疗、护理，亲人都做不到，才来医院。

2）亲人能、医生也能！而且可以胜过亲人

有时候亲人的爱，可能不利于治疗，爱变成了害。医务工作者给病人爱，我把它概括叫做自觉的或者不自觉流露出来的都有医学科学的支柱，这种爱绝对是优越于患者亲人给他的爱。（不是听之任之）