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门店外卖服务流程与规范

外卖订单接收

1.系统设置与监控

门店需确保外卖接单系统处于稳定运行状态。安排专人负责系统的日常维护与监控，每日开店前检查系统是否正常登录，网络连接是否稳定。设置好订单提醒功能，包括声音提醒和弹窗提醒，确保不错过任何一个订单。同时，要根据门店的实际经营情况，合理设置接单时间和营业范围，避免因设置不当导致无效订单或无法配送的订单产生。

2.订单审核

当收到外卖订单后，工作人员要立即对订单进行审核。审核内容包括订单信息的完整性，如顾客姓名、联系电话、配送地址、菜品详情、支付方式等是否清晰准确。检查订单中的菜品是否有缺货情况，若有缺货菜品，要及时与顾客取得联系，说明情况并提供替换菜品的建议，争取顾客的理解和同意。对于一些特殊要求的订单，如少辣、多配菜等，要做好详细的记录，确保在制作过程中能够准确执行。

3.订单确认与分配

审核通过的订单要及时进行确认，向外卖平台反馈接单信息。确认订单后，根据订单的先后顺序和制作难度，将订单分配给厨房制作人员。在分配订单时，要充分考虑厨房的生产能力和当前的订单量，合理安排制作顺序，确保所有订单能够按时完成。同时，要将订单中的特殊要求准确传达给厨房人员，避免出现制作错误。

菜品制作

1.食材准备

厨房工作人员在接到订单后，首先要按照订单要求准备食材。严格遵循食材的新鲜度和质量标准，对每一种食材进行筛选和清洗。对于需要提前加工的食材，如腌制肉类、切配蔬菜等，要提前做好准备工作，确保在订单制作时能够迅速取用。同时，要根据订单量合理调整食材的准备量，避免浪费或因食材不足而影响订单制作。

2.制作过程控制

在菜品制作过程中，要严格按照门店的菜品制作标准和工艺流程进行操作。确保菜品的口味、色泽、分量等符合门店的统一标准。对于每一道菜品，都要控制好烹饪时间和火候，保证菜品的口感和质量。同时，要注意食品安全和卫生，遵守食品加工操作规范，如戴口罩、手套、帽子等，避免食品受到污染。

3.质量检验

菜品制作完成后，要进行质量检验。由专门的质量检验人员对每一道菜品进行检查，检查内容包括菜品的外观、口味、温度等是否符合要求。对于不符合标准的菜品，要及时进行返工处理，确保送到顾客手中的每一道菜品都是合格的。同时，要做好质量检验记录，以便对菜品质量进行追溯和分析。

订单打包

1.包装材料选择

根据不同的菜品特点和外卖配送要求，选择合适的包装材料。对于汤类菜品，要选择密封性好、防漏的包装容器；对于炒菜类菜品，要选择保温性好、不易变形的包装盒。同时，要确保包装材料的质量安全，符合食品卫生标准。在选择包装材料时，要考虑环保因素，尽量选择可降解、可回收的包装材料，减少对环境的污染。

2.打包操作规范

在订单打包过程中，要遵循一定的操作规范。首先，将制作好的菜品按照订单顺序依次放入包装盒中，注意菜品的摆放整齐，避免相互挤压。对于有配菜和调料的菜品，要将配菜和调料分别包装，并放在合适的位置，方便顾客取用。然后，将包装盒密封好，确保菜品在配送过程中不会洒漏。最后，将订单小票粘贴在包装盒上，小票内容要清晰显示订单信息，包括顾客姓名、联系电话、配送地址、菜品详情等。

3.打包质量检查

打包完成后，要对订单的打包质量进行检查。检查内容包括包装是否密封完好、菜品是否摆放整齐、订单小票是否粘贴正确等。对于不符合打包质量要求的订单，要及时进行重新打包处理，确保订单能够以良好的状态进行配送。

配送安排

1.配送方式选择

门店可以根据自身的实际情况选择合适的配送方式。常见的配送方式有门店自配送和第三方配送平台配送两种。对于订单量较大、配送范围较广的门店，可以选择与第三方配送平台合作，利用其专业的配送团队和配送网络，提高配送效率和服务质量。对于订单量较小、配送范围较集中的门店，可以选择门店自配送，这样可以更好地控制配送时间和服务质量。

2.配送人员管理

如果选择门店自配送，要加强对配送人员的管理。对配送人员进行专业的培训，包括配送服务规范、交通安全知识、沟通技巧等方面的培训，提高配送人员的服务意识和专业素质。同时，要建立健全配送人员绩效考核制度，对配送人员的配送效率、服务质量等进行考核，激励配送人员提高工作积极性和服务水平。

3.配送过程跟踪

无论是门店自配送还是第三方配送平台配送，都要对配送过程进行跟踪。通过外卖平台或配送管理系统，实时了解订单的配送状态，包括配送人员的位置、预计送达时间等。对于配送过程中出现的异常情况，如交通堵塞、配送人员突发状况等，要及时与配送人员和顾客进行沟通，说明情况并提供解决方案，争取顾客的理解和支持。

顾客反馈处理

1.反馈渠道建立

建立多种顾客反馈渠道，如外卖平台评价系统、门店客服电话、微信公众号等，方便顾客随时反馈意见和建议。同时，要在门店的外卖包装中附上顾客反馈卡，鼓