城管礼仪培训课件PPT.pptx

城管礼仪培训课件PPT

汇报人：XX

目录

01

城管工作概述

02

城管工作中的礼仪

03

城管沟通技巧

04

城管执法规范

05

案例分析与讨论

06

培训效果评估

城管工作概述

01

城管职责与作用

城管负责监督和管理城市公共区域的卫生、秩序，确保城市环境整洁美观。

维护市容市貌

城管部门执行城市规划政策，监督建筑施工，确保城市建设符合规划要求，防止违章建筑。

执行城市规划

城管对市场摊贩进行管理，确保合法经营，维护市场秩序，防止占道经营和非法交易。

规范市场经营

01

02

03

工作范围与内容

城管负责监督和管理城市街道的整洁，包括清理违章广告、整治占道经营等。

市容市貌管理

确保城市公共设施如路灯、座椅、公厕等的正常运行和维护，保障市民使用。

公共设施维护

城管参与城市交通秩序的管理，包括非机动车停放、道路施工监管等。

交通秩序维护

监督城市环境卫生，处理垃圾堆放、城市清洁等问题，提升城市整体卫生水平。

环境卫生监督

城管与市民关系

城管人员在执行职务时，应保持专业与礼貌，以树立良好的公众形象，赢得市民的尊重和理解。

城管的公众形象

01

城管部门应建立有效的投诉处理机制，及时响应市民关切，妥善解决与市民之间的矛盾和问题。

处理市民投诉

02

城管人员应与社区居民建立合作关系，共同参与城市管理，提高市民对城管工作的支持度和满意度。

城管与社区合作

03

城管工作中的礼仪

02

仪容仪表要求

城管人员应穿着整洁的制服，保持服装的干净、平整，以展现专业形象。

着装规范

在执行公务时，应保持身体姿态端正，避免不雅动作，体现城管人员的纪律性和专业性。

仪态端庄

保持良好的个人卫生，如定期修剪指甲、保持口气清新，以给市民留下良好印象。

个人卫生

服务态度与行为规范

城管人员在与市民交流时应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，以展现专业素养。

礼貌用语的使用

城管人员应穿着整洁的制服，并确保徽章、编号等标识清晰可见，以树立良好形象。

着装整洁与标识清晰

在处理市民投诉或咨询时，城管人员应耐心倾听并给予清晰、合理的解释，避免冲突。

耐心倾听与解释

在执行职务时，城管人员应坚持公正原则，尊重市民的合法权益，避免滥用职权。

公正执法与尊重个体

应对突发事件的礼仪

沟通协调

迅速反应

03

与公众和其他相关部门进行有效沟通，协调资源，共同应对突发事件，确保信息准确无误。

冷静处理

01

在突发事件发生时，城管人员应迅速到达现场，及时处理问题，展现高效的工作能力。

02

面对紧急情况，城管人员需保持冷静，合理运用专业知识和技能，有效控制局面。

尊重个体

04

在处理突发事件时，城管人员应尊重当事人的权利和感受，采取人性化的处理方式，避免冲突升级。

城管沟通技巧

03

沟通的基本原则

尊重与理解

01

在与市民沟通时，城管人员应保持尊重，努力理解对方立场，以建立良好的互动关系。

清晰明确的表达

02

城管人员在传达信息时，应使用简洁明了的语言，确保信息准确无误地被理解。

倾听与反馈

03

有效沟通不仅包括表达，还包括倾听市民的意见和反馈，以促进双方的相互理解。

有效沟通的技巧

城管人员在与市民沟通时，应耐心倾听对方意见，并给予适当反馈，以建立信任和理解。

倾听与反馈

使用肢体语言、面部表情等非言语方式，可以增强沟通效果，传递积极和友好的态度。

非言语沟通

在解释规章制度或执法依据时，城管人员应使用简洁明了的语言，避免产生误解。

清晰表达

在面对冲突或不理解时，城管人员应保持冷静，合理控制自己的情绪，以平和的方式解决问题。

情绪管理

处理投诉与建议

城管人员应耐心倾听市民投诉，不打断，确保理解投诉内容，建立良好的沟通基础。

01

在处理市民建议或投诉时，展现同理心，理解市民情绪，用恰当语言表达对市民感受的认同。

02

针对市民的投诉，城管人员应提出切实可行的解决方案，并明确告知处理流程和预期结果。

03

在投诉处理后，城管人员应主动跟进，确保问题得到妥善解决，并向市民反馈处理结果。

04

倾听技巧

同理心表达

问题解决策略

反馈跟进

城管执法规范

04

执法程序与原则

城管执法人员在执行公务时，应坚持文明执法，尊重和保护当事人的合法权益。

文明执法原则

执法过程中应保证透明度，公正对待每一位当事人，确保执法结果公开可查。

公正公开原则

城管执法必须依照法律法规进行，确保执法行为合法、合规，避免滥用职权。

依法行政原则

执法中的礼仪要求

城管人员在执法时需穿着整洁的制服，佩戴好标识，以展现专业形象。

着装规范

在与市民交流时，城管人员应使用礼貌用语，耐心倾听，避免冲突。

语言沟通技巧

面对市民投诉，城管人员应保持冷静，以公正、尊重的态度进行处理。

处理投诉的态度

执法冲突的预防与处理

城管人员应学习有效沟通，耐心解释法规，以减少误解和冲突的发生