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2025/08/09

医院药房礼仪与服务流程

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CONTENTS

目录

01

药房服务基本礼仪

02

药房服务流程

03

患者沟通技巧

04

药品管理规范

05

药房环境维护

药房服务基本礼仪

01

着装与仪容要求

统一着装

药房工作人员需穿着整洁的工作服，以展现专业形象。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和建立信任。

保持仪容整洁

保持头发、面部清洁，指甲修剪整齐，以维护良好的个人形象。

服务态度与行为规范

保持微笑与耐心

药房工作人员应始终保持微笑，耐心解答患者疑问，提供温馨服务。

着装整洁与专业

药房员工需着装整洁，佩戴工牌，展现专业形象，增强患者信任。

尊重患者隐私

在配药和咨询过程中，保护患者隐私，避免泄露敏感信息。

有效沟通技巧

使用清晰、简洁的语言与患者沟通，确保信息准确无误地传达。

与患者沟通的礼仪

倾听患者需求

耐心倾听患者的问题和需求，不打断，确保理解患者情况，建立信任。

使用清晰易懂语言

与患者沟通时使用简单明了的语言，避免专业术语，确保患者能充分理解药物信息。

保护患者隐私

在交流中注意保护患者隐私，不在公共场合讨论敏感信息，维护患者尊严。

药房服务流程

02

接待患者流程

患者接待与问候

药房工作人员应主动迎接患者，用礼貌用语问候，为患者提供亲切的第一印象。

询问与记录需求

详细询问患者的病情和用药需求，准确记录患者信息，以便提供个性化的药学服务。

药品信息提供

向患者清晰解释药品用法用量、可能的副作用及注意事项，确保患者正确用药。

后续跟踪与关怀

提供联系方式，鼓励患者在用药过程中遇到问题时及时反馈，并进行必要的用药跟踪。

处方审核流程

核对患者信息

药剂师首先核对处方上的患者姓名、年龄等信息，确保无误后才进行下一步。

检查药物相互作用

药剂师会检查处方中的药物是否存在相互作用或过敏反应，保障用药安全。

确认药物剂量

药剂师需确认处方上的药物剂量是否在安全范围内，避免过量或不足。

药品调配与发放流程

患者接待与登记

药房工作人员需热情接待患者，仔细登记患者信息，确保药品发放准确无误。

咨询与解答

耐心听取患者咨询，提供专业解答，帮助患者了解药物用法、用量及可能的副作用。

处方审核与配药

仔细审核医生处方，确保药品与患者病情相符，准确配发药品，避免差错。

用药指导与教育

向患者提供用药指导，包括服药时间、注意事项等，确保患者正确使用药物。

患者咨询与教育流程

倾听患者需求

耐心倾听患者诉求，不打断，确保理解患者问题，建立信任关系。

使用清晰易懂语言

避免专业术语，使用患者能理解的简单语言解释药物用法和注意事项。

保护患者隐私

在与患者沟通时，确保周围环境安全，不泄露患者的个人信息和病情。

患者沟通技巧

03

倾听与同理心

核对患者信息

药剂师首先核对处方上的患者姓名、年龄等信息，确保与患者本人相符。

检查药物相互作用

药剂师会检查处方中的药物是否存在相互作用或过敏反应，保障用药安全。

确认药物剂量与用法

药剂师仔细审核药物剂量是否适宜，以及用法说明是否清晰，避免用药错误。

有效沟通技巧

统一着装

药房工作人员需穿着整洁的工作服，以体现专业形象和卫生标准。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和建立信任。

仪容整洁

保持头发整洁、面部清洁，避免佩戴过多的首饰，以展现专业和尊重患者。

处理投诉与不满

保持专业微笑

药房工作人员应以微笑面对顾客，展现亲切友好的服务态度，增强顾客的信任感。

耐心倾听与解答

认真倾听顾客的需求和疑问，用专业知识耐心解答，确保顾客满意离开。

尊重顾客隐私

在处理顾客处方和药品信息时，确保隐私保护，避免泄露顾客的个人健康信息。

维护工作环境整洁

保持药房内部环境的清洁和药品陈列的整齐，为顾客提供一个舒适、卫生的购药环境。

药品管理规范

04

药品存储与保管

倾听患者需求

耐心倾听患者描述病情和需求，不打断，确保准确理解患者情况。

使用礼貌用语

在与患者沟通时使用礼貌、温和的语言，避免使用专业术语，确保患者能理解。

保护患者隐私

在交流中注意保护患者隐私，不在公共场合讨论敏感信息，维护患者尊严。

药品有效期管理

01

统一着装

药房工作人员需穿着整洁的工作服，以展现专业形象，增强患者信任。

02

仪容整洁

保持头发干净、面部清洁，男性应剃须或保持整洁的胡须，女性化妆不宜过浓。

03

佩戴标识

工作人员应佩戴清晰的工牌，上面有姓名和职位，方便患者识别和沟通。

药品安全使用规范

核对处方信息

药剂师需仔细核对医生处方上的药物名称、剂量、用法用量等信息，确保无误。

药物相互作用检查

药剂