第四章饭店前厅服务与管理饭店前厅服务与管理25课件.pptxVIP

第四章饭店前厅服务与管理饭店前厅服务与管理

第二节

前厅预订业务

客房预订是指客人在到达前向酒店预先提出用房的具体要求，即客人通过电话、传真、信函或网络等方式与饭店联系预订客房，饭店则根据客房可供出租的情况来决定是否满足客人的订房要求。一、预订的含义和意义

二、预订的渠道、方式和种类预订渠道间接渠道直接渠道直接向饭店预订客人订房与饭店签订合同单位订房通过饭店加入预订系统的客人订房旅行社订房航空公司订房会议组织机构订房政府机关订房

预订方式二、预订的渠道、方式和种类信函订房电话订房传真订房口头订房网络订房

二、预订的渠道、方式和种类预订种类保证性预订临时性预订等待性预订预付定金担保信用卡担保订立合同担保

谢谢您的参与饭店前厅服务与管理

三、预订业务程序的控制受理预订确认预订预订的更改和取消订房核对抵店前准备客房预订业务是一项技术性较强的工作，因此必须建立科学的工作程序，预订业务程序可分为以下几个阶段：

四、超额预订及预订过度处理（一）超额预订的意义超额预订（overbooking）是指在饭店订房已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补因少数客人预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置所造成的损失。

四、超额预订及预订过度处理（二）超额预订过度的处理（1）在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的客房等。（2）与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。（3）仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。（4）对一般类订房不予受理。（5）立即与本地区同级同类酒店联系，安排客人前往暂住。

四、超额预订及预订过度处理（二）超额预订过度的处理（6）派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一夜。（7）免费提供一次或两次长途电话或电传。（8）对连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。（9）客人在店期间享受贵宾待遇。（10）如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。

第三节

前厅接待业务

一、接待的意义通过办理入住手续，可将饭店与客人之间的责权利用法律手段明确下来，同时通过客人填写的登记表和身份验证，可获得客人的个人资料，为饭店营销提供重要的第一手资料。前厅按待处是客人抵离饭店的起点和终点，是前厅的中枢部门。前厅接待的工作效率，对整个饭店的形象塑造和营销活动的顺利开展有着重要的意义。所有的客人酒店都要接待吗？

二、接待业务的程序控制识别客人有无预订填写入住登记表并查验证件排房及定价办理宾客入住登记手续确定付款方式完成入住手续建立客人账单及相关表格制作存档

二、饭店营销与推销、促销的区别饭店营销与饭店促销的区别促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的方针和策略。促销不提供反馈信息,而营销中反馈是不可缺少的组成部分。促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢饭店产品。营销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。

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