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餐饮服务员岗位技能考核指南

一、考核目的与意义

餐饮服务是餐饮业核心竞争力的重要组成部分，直接关系到顾客满意度、品牌形象及经营效益。本指南旨在通过建立科学、系统的岗位技能考核体系，客观评估餐饮服务员的综合素养与专业能力，明确其优势与不足，为员工培训、绩效提升、职业发展提供依据，最终促进整体服务质量的持续优化和企业的健康发展。

二、考核原则

1.公平公正原则：考核标准统一，过程透明，结果客观，确保所有被考核者在同等条件下接受评估。

2.实用性与岗位相关性原则：考核内容紧密结合餐饮服务员的日常工作实际，突出岗位核心技能与关键行为。

3.全面性与发展性原则：考核不仅关注现有技能水平，也兼顾服务意识、学习能力及职业潜力的评估，鼓励持续进步。

4.客观性与可操作性原则：考核方法力求直观、具体，评分标准清晰明确，便于执行与衡量。

三、考核内容与标准

（一）职业素养与基础规范（权重：20%）

1.仪容仪表

*标准：着装整洁规范，符合餐厅要求；发型修饰得体，男员工不留长发胡须，女员工淡妆；个人卫生良好，无异味。

*评估点：是否符合餐厅仪容仪表规定，是否展现专业、清爽的职业形象。

2.服务礼仪

*标准：站姿、走姿、坐姿端正得体；微笑服务，眼神交流自然；使用规范礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）；主动问候，语气亲切热情。

*评估点：礼仪动作是否标准自然，语言表达是否得体，是否展现尊重与友善。

3.工作纪律与责任心

*标准：准时上下班，不无故缺勤、迟到早退；服从工作安排，积极完成本职工作及上级交办的任务；爱护餐厅财物，节约成本；遵守餐厅各项规章制度。

*评估点：出勤情况，服从管理程度，工作投入度与责任感。

4.卫生与安全意识

*标准：保持个人卫生及工作区域（包括台面、地面、备餐区）的清洁；严格执行餐具清洁消毒流程；了解基本消防安全知识，能正确使用消防器材（如适用）；注意操作安全，避免意外。

*评估点：卫生习惯，对卫生标准的执行情况，安全意识强弱。

5.服务意识

*标准：以顾客为中心，主动关注顾客需求；具有同理心，能站在顾客角度思考问题；积极主动提供帮助，不推诿、不敷衍。

*评估点：主动性、热情度、对顾客需求的敏感度及响应及时性。

（二）核心服务技能（权重：40%）

1.迎宾与接待

*标准：主动热情问候进店顾客；根据餐厅座位情况合理安排就座；帮助拉椅让座，铺好餐巾；及时提供菜单、水杯等。

*评估点：接待及时性、引导准确性、服务细节到位程度。

2.点餐与推荐

*标准：熟悉菜单内容（菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方式、价格、推荐菜品、时令菜品、忌口提示等）；耐心解答顾客疑问；根据顾客人数、口味偏好、消费意向等进行合理推荐；准确记录顾客点单内容（包括特殊要求）；复述订单，与顾客确认无误。

*评估点：对菜品知识的掌握程度，推荐技巧与合理性，点单准确性，与顾客的互动沟通能力。

3.上菜与撤换

*标准：按照上菜顺序及规范操作，准确无误地将菜品端送给对应顾客；上菜前检查菜品外观、温度；主动介绍菜品名称及特色；及时更换骨碟、烟灰缸、湿毛巾等；撤换餐具时动作轻缓，尊重顾客，先征得同意。

*评估点：上菜及时性、准确性，操作规范性，对顾客用餐过程的关注程度。

4.席间服务

*标准：巡视所负责区域，及时发现顾客需求（如添水、加酒、催菜等）；保持桌面整洁；顾客用餐过程中出现问题（如菜品不合口味、异物等）能及时、妥善处理或上报；关注儿童、老人等特殊顾客的需求。

*评估点：巡台频率与有效性，应变能力，问题初步处理能力，服务的细致度。

5.结账与送客

*标准：当顾客示意结账时，及时上前；准确核算账单金额，清晰向顾客解释；提供多种支付方式选择；唱收唱付，确保钱款无误；顾客离席时主动送别，感谢光临，欢迎再次惠顾；提醒顾客带好随身物品。

*评估点：结账及时性、准确性，收银规范，送客礼仪到位程度。

（三）产品知识与餐饮常识（权重：15%）

1.菜品知识

*标准：熟悉餐厅所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、营养价值（如有）、典故（如有）。

*评估点：对菜品信息的掌握广度与深度，能否清晰、准确地向顾客介绍。

2.酒水饮料知识

*标准：熟悉餐厅提供的酒水、饮料种类、特点、饮用方法、搭配建议等；掌握基本的酒水服务规范（如开瓶、斟倒）。

*评估点：对酒水饮料知识的掌握程度，服务规范性。

3.食品安全知识

*标准：了解食品保质期、储存条件等基本常识；知晓常见过敏原信息，并能准确告知顾客；了解食物中毒的基本预防知识。

*评估点：对食品安全基础知识的掌握和应用能力